La relación entre los clientes y las marcas ha cambiado por completo

Alicia Calderón es Co-Fundadora de la iniciativa MiPrimerTweet. Licenciada en Ciencias Empresariales con más de 13 años de experiencia en el mundo del Marketing y la Comunicación tanto offline como online. Su carrera ha estado vinculada al mercado de gran consumo y a las nuevas tecnologías.

Con ella hemos hablado para abordar el panorama actual de los medios y redes sociales en el ámbito de las empresas y sobre todo las pymes.

Bueno Alicia, te vemos muy involucrada en el proyecto deMiPrimerTweet ¿Qué es exactamente?

MiPrimerTweet es una manera de acercar el marketing, las redes sociales y en general toda esta sucesión de cambios tecnológicos que estamos viviendo actualmente, a los profesionales, especialmente Pymes y Autónomos, de una manera sencilla, directa y muy participativa. Si la tecnología está pensada para hacer más fácil la vida de las personas, entonces, ¿por qué a la hora de la verdad es todo tan complicado? La respuesta a esta pregunta es la esencia de MiPrimerTweet. Cada 15 días celebramos una jornada y hacemos una entrevista. No hay monólogos, no hay tecnicismos, sólo personas, profesionales que comparten sus experiencias e inquietudes en un ambiente de confianza. Para que esto sea posible se necesitan dos cosas. La primera, que el número máximo de asistentes sea de 15 personas. Con un número superior es más complicado que se establezca una conversación con la participación de todos. Y la segunda, Actitud 2.0, es decir, ganas de compartir, conocerse y divertirse.

Con el contenido que se genera, elaboramos un artículo que difundimos en la web, en el perfil de Twitter y en el grupo de Facebook. Otras personas lo comentan, lo comparten y plantean ideas que tenemos en cuenta. Esto hace que, en definitiva, MiPrimerTweet sea una comunidad de personas.

¿No hay un cierto contrasentido en montar un "evento off" para el "mundo on"?

Al contrario. El mundo online y el offline tiene que ir juntos. Se necesitan y se complementan. El mundo online aporta las herramientas y el mundo offline nos humaniza. Un grupo de 15 personas sentadas alrededor de una mesa compartiendo un desayuno y conversando sobre un determinado tema, genera un contenido excepcional porque está basado en testimonios reales contados en primera persona. Si esto se queda aquí, muere. Pero si hacemos uso de las herramientas online y lo compartimos en redes sociales y en la web para que otros profesionales lo conozcan y lo compartan, la difusión es enorme. Yo no hablaría de dos mundos, sino de uno solo, con herramientas online y offline.

Tu actividad profesional está volcada en estos momentos hacia las pymes, ¿cuál es la auténtica percepción que tienen las pymes de las redes sociales? ¿Hacen buena pareja pymes y redes sociales? ¿Tienen las pymes “actitud 2.0”?

Hay desconocimiento y desconfianza. Piensan que es algo reservado para las grandes marcas. Creo que esto lo ha provocado, en parte, el exceso de palabras técnicas y siglas que se utilizan ahora para hablar del Marketing y sus herramientas. Se está dando más importancia a los conceptos que a las funcionalidades. El empresario quiere saber para qué sirven, cómo se usan y qué le aportan. En su idioma. Las Pymes, al contrario que las empresas grandes, por su tamaño y estructura, tienen la ventaja de tomar decisiones de una manera rápida y dinámica y se adaptan mucho mejor al entorno y a los cambios. Esto es fundamental para estar en Redes Sociales. Por ello hacen una pareja perfecta. Puedo decir, basándome en mi experiencia, que las Pymes sí tienen Actitud 2.0. Hay que escucharlas para saber lo que necesitan. No hay que presuponer lo que pueden necesitar.

El mundo online nos ofrece cientos de herramientas, redes, soluciones, pero no todas valen para todo. ¿Cuáles son las redes sociales y herramientas más interesantes para una pyme?

Depende de su actividad, de su público objetivo, del tipo de contenido que genere y de lo que busque. Hay que conocer bien todos estos factores para establecer una combinación óptima y no hay que perder de vista las redes sociales sectoriales. La mayoría de las veces hay que complementar las campañas con otras herramientas más tradicionales, como por ejemplo, un anuncio en el periódico local, enviar una nota de prensa a medios, organizar un evento, realizar una campaña email marketing, etc.

En el marco de la crisis actual, ¿representa internet una oportunidad para las pymes?

Por supuesto. Y no es tanto por la crisis, sino porque la relación entre los clientes y las marcas ha cambiado por completo. Se ha dado la vuelta. Antes las marcas nos decían lo que teníamos que consumir. Ahora son los consumidores los que recomiendan a sus amigos lo que tienen que comprar. Es decir, ahora la marca no vende, sino que el cliente compra. ¿Y dónde están mis clientes? En Internet. Usan las redes sociales y los blogs para opinar, conversar y recomendar productos y servicios a sus amigos y contactos. Por lo tanto, hay que estar ahí. Si no estás, no te encuentran y, si no te encuentran, no existes para ellos.

¿Qué debería hacer una pyme si quiere entrar en las redes sociales? ¿Cuáles son los pasos necesarios e imprescindibles?

Lo primero, tener claro qué se busca exactamente. En redes sociales no se puede estar por moda. No aporta nada y consume tiempo y recursos. El siguiente paso es humanizarse, es decir, sustituir lo “corporativo” por las “emociones”, el “mi” por el “nosotros”, el “producto o servicio” por la “experiencia”. Pensar en comunidad y ser cercanos. Las redes sociales lo forman personas, no empresas. Y detrás de las empresas hay personas, no logotipos. Y, finalmente, una vez allí conocer a tus clientes. Saber escucharles. Quiénes son, qué les gusta, qué les interesa, qué les preocupa, conocer sus aficiones, etc. Para ello es fundamental conversar. Sólo así puedes llegar a ofrecerles lo que necesitan en el momento que lo necesitan y estar abiertos a críticas y opiniones para ir mejorando cada día y generar confianza.