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Muchas marcas se lanzan a este mar que constituyen las redes sociales sin saber nadar; con la confianza de que sabrán mantenerse a flote.
Desgraciadamente, en ocasiones les sorprende una ola traicionera, o se ven arrastrados por la corriente, y no son capaces de salir adelante; desconocen el medio y pueden acabar hundiéndose irremediablemente. He aquí algunas de las situaciones más comunes a las que se pueden enfrentar: No sabes para qué estás en redes sociales. Tu presencia carece de objetivo; dígamoslo claro: estás por estar. Has oído en más de una ocasión de la importancia de tener un perfil abierto en Facebook o Twitter, y tú no vas a ser menos?. Pero si no tienes claro qué quieres conseguir en este ámbito, y trabajas por lograrlo; puedes lograr el efecto contrario. No tienes ningún tipo de estrategia.Tus acciones en social media no atienden a ningún criterio ni objetivo concreto; se caracterizan por la improvisación. En su momento decidiste dar de alta tu empresa en distintas plataformas sociales y desde entonces consideras que tu marca ya es 2.0. Nada más lejos de la realidad. Para desarrollar una presencia efectiva en Social Media has de contar con una estrategia, que defina las acciones a llevar a cabo, así como los objetivos a perseguir y cómo actuar en cada caso. No cuentas con un presupuesto específico para gestionar tu presencia en redes sociales. Entonces qué ¿acaso es gratis? Borra de tu mente la idea de que las redes sociales no necesitan una inversión económica. Es cierto que para dar de alta un perfil no tienes que pagar, pero sí para gestionarlo correctamente. Tu sobrino, que sabe mucho de esto, es quien lleva las redes sociales de tu empresa. Siempre se ha dicho que lo barato sale caro, pero en este caso puede costarte muy caro; está en juego tu valor más preciado, la imagen de tu empresa. Es imprescindible contar con personal especializado, que además conozca a la empresa y sea capaz de representarla correctamente en Social Media. La frecuencia de actualización de tus perfiles digamos que es "esporádica". Tu aparición en redes sociales no atiende a una planificación. Tampoco tienes en cuenta el horario, más bien lo haces cuando te acuerdas, o cuando tienes un rato. Si publicas de uvas a peras, tu cosecha de seguidores no solo dejará de crecer, sino que se irá secando, hasta desaparecer. No piensas antes de hablar. Esta máxima, tan habitual en la vida real, también es de vital aplicación en el Social Media. No puedes decir todo lo que se te ocurra, sin pararte a meditar su conveniencia, ni si utilizas las palabras adecuadas para expresarte. El medio escrito puede resultar muy frío, incluso tus palabras pueden dar lugar a la malinterpretación. A la hora de publicar, cuida tu lenguaje, valora la idoneidad de tu mensaje y lee tu escrito dos veces antes de enviarlo. No optimizas el contenido de tus publicaciones. Dices lo mismo en todas las plataformas sociales, sin tener en cuenta cuándo y cómo lo dices. Utiliza el lenguaje propio en cada medio, y por favor, no repliques el mismo mensaje en todas las redes sociales. Los hashtags distorsionan en Facebook; tus comentarios de Facebook aparecen cortados en Twitter? ¿por qué crear ese mal sabor de boca en los usuarios? Además si publicas en el momento adecuado, eligiendo el lugar indicado, con una frase o comentario oportuno, puedes generar engagement e incitar a la participación, aumentando la viralidad de tu mensaje. Palabras, palabras, y más palabras. Muestra hechos, no palabras; o lo que viene a ser lo mismo: promesas cumplidas. Deja de lado el discurso corporativo, olvídate de las disertaciones sobre las mil y una ventajas de tu maravilloso producto. Invita a tu audiencia a probarlo, ofréceles un descuento y anímales a que sean ellos quienes hablen de las bondades de tus creaciones. Tus perfiles ganarán en relevancia y despertarán el interés del público. Cede la palabra. Las redes sociales no son un escenario para el monólogo, sino un espacio abierto a la conversación. Da rienda suelta a la libre interacción entre tu marca y los usuarios; preocúpate por sus intereses, atiende sus peticiones. Crea un ambiente vivo, donde quieran pasar mucho tiempo y compartir contigo. Monopolizas la conversación. Si solo hablas de ti, acabarás resultando aburrido, huirán de ti. Tus actuaciones en Social Media no pueden girar en torno a ti, y a tu marca. Acércate a tu público objetivo sin pretensiones, como un miembro más de la comunidad. Interactúa con sus comentarios, ofrece información útil, que no esté directamente relacionada con tu marca. De este modo te ganarás su confianza y te aceptarán. No aportas valor añadido. El contenido es el rey, y tienes que rendirle homenaje. Tus acciones en redes sociales deben contar con información de calidad, interesante y atractiva, que haga que merezca la pena estar a tu lado. Si no aportas nada nuevo, ni creas un ambiente vivo, amenizado con promociones y actividades, tu paso por el Social Media no dejará huella. Haces y dices siempre lo mismo. Huye del camino trazado. Despierta tu creatividad y aplícala en tus comentarios, en el tipo de contenido, en el modo de hacerte ver. Esfuérzate por destacar frente a la competencia, por hacerte un hueco en la mente de tus usuarios. Si no ofrece nada distinto, serás otro más; tienes que ser el único. No basta con tener un contenido relevante, hay que saber difundirlo. Si te esfuerzas por generar contenido de calidad, pero te limitas a publicarlo en tu blog y, como mucho, hacer una sola mención en tu muro de Facebook, tú mismo estás negándole la posibilidad de desarrollar todo su potencial. Es como si un escritor, tras realizar el duro trabajo de escribir su novela, la guardara en un cajón; o como mucho se la enseñara a sus familiares y amigos. Da a conocer a bombo y platillo el fruto de tu esfuerzo. Viraliza tu contenido a través de las redes sociales, envíalo a agregadores de contenido, mándaselo a tu lista de contactos en forma de Newsletter? amplía al máximo el alcance de tu mensaje. Borras todos los comentarios que no te gustan. La censura es la política imperante a la hora de gestionar tu presencia en redes sociales. En su lugar, practica el diálogo; interésate por el verdadero motivo del comentario negativo; tira del hilo y averigua más datos sobre esta situación. Una queja puede suponer una oportunidad de mejora, así como estrechar el vínculo y fidelizar al cliente, conviertiéndole en un férreo defensor. En todo caso, no elimines los comentarios negativos, a no ser que sean despectivos o de mal gusto. Precisamente el rasgo que evidencia la veracidad del contenido de un perfil es la mezcla de contenidos positivos y neutros, junto con aquellos no tan favorables. No sigues lo que hace la competencia, ni tampoco parece importarte mucho. Las acciones de las empresas de tu sector, o de intereses similares pueden aportar, y mucho. De aquí puedes sacar ideas e identificar tendencias; lo que te servirá muy útil también para conocer mejor a tu audiencia. No respondes a los comentarios e interacciones de tus seguidores. Este medio es ideal para establecer contactos, conocer de cerca los intereses de tu público objetivo, mejorar tu reputación online, estar más cerca de tus clientes e incluso hacer networking. Todo esto es posible, pero debes participar activamente. Nunca das las gracias. En tu estrategia de redes sociales no puede faltar un gesto tan sencillo como es mostrarse agradecido por las menciones, la participación de los usuarios en tus acciones, o un comentario favorable. Este acto tan simple genera una actitud favorable hacia la marca y fomenta el engagement. El contenido de tus mensajes parece que está encriptado. Bien porque únicamente aparece una url acortada, sin ninguna otra referencia o explicación, bien porque se trata de una serie de emoticonos, que no vienen a cuento, o incluso dejas la frase a medias ¿así esperas que alguien te entienda? El ritmo de tus publicaciones es excesivo. Continuamente aparece en tu time line de Facebook algún mensaje sobre tu marca, la promoción en vigor o ese descuento que no hay que dejar perder?. La frecuencia de tus publicaciones es demasiado intensa, y puede llegar a cansar a tus seguidores, quienes pueden optar por bloquearlas o, en el peor de los casos, dejar de seguirte. No monitorizas la conversación. No te preocupas por saber qué se dice de ti en el Social Media, quién te menciona, para bien o para mal; o qué tendencias se detentan en el sector. Vives inmerso en tu mundo, ajeno a lo que sucede en tu entorno más inmediato. Craso error. Debes hacer un seguimiento exhaustivo de todo lo relacionado con tu marca o tu actividad. No tienes capacidad para reaccionar ante una situación comprometida. No te has planteado la posibilidad de ¿qué pasaría si?? Ante una crisis de reputación, reconócelo, te quedarías bloqueado, sin saber qué hacer. Es imprescindible contar con un plan de emergencia, una serie de indicaciones para saber "qué hacer en caso de?" De este modo podrás paliar en cierto modo la repercusión de una acción negativa, estarás preparado para actuar. Tus actualizaciones en redes sociales están totalmente automatizadas. Si tus acciones en Social Media se reducen a lo que publica un programa, el tono de tu conversación será frío, inexistente. Las herramientas soy muy útiles; trabajan por ti, pero no podrán nunca sustituirte; debes aportar el valor humano, hacer comentarios y valoraciones personales. El tono de tu conversación parece el de un robot. Saca a relucir tu lado humano, incluso los mensajes programados pueden tener un matiz personal. En tu planificación puedes incluir un mensaje de buenos días, o una pregunta que invite a la respuesta, del tipo ¿qué os parece?? u ¿os ha pasado a vosotros? De este modo la conversación tendrá otro carácter, parecerá que hay alguien al otro lado. Tus contenidos carecen de relevancia. En redes sociales, la fecha de caducidad de un mensaje es casi inmediatamente después de que haya sucedido. Si publicas hoy algo que sucedió ayer, perderás credibilidad de cara a la galería. Cuida el contenido de tus actualizaciones, utiliza temas realmente interesantes; combínalos con tópicos recurrentes, bajo un punto de vista distinto, que se mantengan vigentes durante más tiempo. Ya no escribes en tu blog. Hace mucho que abandonaste el hábito de darle a la tecla, de crear artículos sobre ese tema que realmente interesaba a tu audiencia, aportando tu valoración personal. Tu frenético ritmo de vida ya no te permite pararte a escribir; piensas que esta costumbre ya es cosa del pasado. Nada más lejos de la realidad, el blog es una de las actividades más eficaces en Social Media, gozan de gran credibilidad por parte de la audiencia y ayuda a aumentar el tráfico web. No cuidas la calidad de tus fuentes. A la hora de elegir de dónde extraer contenido para compartir en tu muro, buscas por las palabras clave, que en mayor o menor medida se ajustan a tus intereses, pero no valoras quién está detrás del mensaje que vas a replicar. No es lo mismo contar con una fuente de sobrada solvencia, que mencionar un blog de poca monta, cuyos contenidos dejan mucho que desear. Esto repercute directamente sobre la imagen que proyectas en Social Media. Tienes cuenta abierta en todas las redes sociales que se han cruzado por tu camino. Ni siquiera tú mismo sabes en qué redes estás, porque no has vuelto a entrar en muchas de ellas. Elige únicamente aquellas, afines a tus intereses y los de tu audiencia, en las que tengas capacidad para estar, allí donde estés en disposición de desarrollar una presencia de marca efectiva. Donde tus recursos económicos, técnicos y humanos te permitan. Tu principal objetivo es ganar seguidores. A cada instante miras el número de tus fans en Facebook, o quién ha comenzado a seguirte en Twitter. Sin embargo, no prestas atención a la cantidad de interacciones que ha generado tu post, las visitas que ese vídeo ha llevado a tu página, o cuántos retuits ha conseguido tu último post. Tus empleados no conocen la estrategia de Social Media de tu empresa. No les has implicado, no participan aportando su punto de vista. Su perspectiva puede ser muy interesante; son quienes mejor conocen tu producto y tu marca, y pueden ofrecer información muy valiosa; son capaces de detectar necesidades que son invisibles ante tus ojos. No ofreces servicio de atención al cliente a través de los canales sociales. Tus seguidores se acercan a ti, pero se sienten frustrados, dado que no obtienen respuesta alguna por tu parte. Lo que deteriora la imagen que tienen de ti, y les hace rechazarte como referente y como marca de compañía. ¿Te sientes identificado con alguno de estos errores? ¿qué haces para subsanarlos?
