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Un buen día descubres, con la ayuda de tus herramientas de monitorización, que un usuario ha descargado toda su ira contra sobre tu marca, en forma de críticas negativas sobre tu producto. De repente tu pulso se acelera, tu corazón bombea a un ritmo frenético y se te corta la respiración. ¿Qué es lo que deberías hacer? Que no cunda el pánico. No dejes que los nervios te impidan actuar adecuadamente. Párate a pensar, evalúa la situación y las posibles soluciones. Revisa todos los comentarios despectivos y analiza las posibles causas de su malestar. Descubre a tu adversario ¿Quién es el autor de la queja? Para averiguarlo, internet es la fuente de información idónea. Rastrea el medio online en busca de datos acerca de esta persona, descubre si tiene presencia en redes sociales, conoce todos los detalles posibles acerca de su personalidad a través de sus perfiles. Averigua quién es, a qué se dedica, sus gustos y preferencias, qué poder tiene a nivel mediático y qué motivos pueden haberle llevado a atentar contra tu reputación online. Cuanto antes respondas, mejor. No dejes que se propague el incendio. Toma cartas en el asunto y contacta con el usuario; utiliza para ello el medio más directo y eficaz posible. Para aumentar las posibilidades de que reciba tu respuesta, puedes utilizar más de una vía de comunicación; no descartes el correo electrónico. Actúa en primera persona, que tu respuesta no sea ni suene a automática. Olvídate de los mensajes tipo "Hemos registrado su solicitud, en breve atenderemos su petición". Este tipo de respuestas pueden provocar el efecto contrario, dando imagen de que la empresa no cuenta con un servicio efectivo de atención al cliente, e incluso que no valora la opinión de sus usuarios. No hagas un drama de esto; ten siempre presente que una queja es una oportunidad para acercarte al cliente, de establecer una conversación de tú a tú. Intenta asimismo establecer contacto directo con el destinatario, utilizando un medio que facilite la agilidad de la conversación. No te defiendas atacando, siempre debes mostrarte cordial. Adopta una actitud conciliadora, abierta al diálogo. Preocúpate por el problema del interesado, pídele que te cuente con detenimiento el motivo de su queja, así como cuál es su petición. En muchos casos no se trata más que una llamada de atención por parte de los clientes, quienes demandan un servicio más personalizado, una mayor preocupación por parte de la empresa. No des el espectáculo, intenta llevar el caso en un entorno privado. Si el tema tiene trascendencia mediática, puntualmente emite las declaraciones oportunas, pero no retransmitas en directo todo el encuentro. Soluciona el problema, o por lo menos demuestra que haces todo lo posible por mejorar su situación. En ocasiones, el problema que se plantea al cliente tiene difícil solución, o no depende de la empresa. Pero ésta siempre debe dar la cara, conseguir que el cliente entienda que su petición no es viable o explicar con detalle los motivos que impiden la concesión que él demanda. Ante una respuesta razonada, lo normal es que el cliente quede convencido. Compénsale por las molestias causadas. Es fundamental que te impliques para conseguir la satisfacción del cliente. Intenta mitigar el efecto de los daños ocasionados con un detalle o incentivo; algo elegante, que el usuario conciba como de alto valor, pero que tampoco suene a compra de su silencio. No pierdas nunca la compostura. Si pierdes las formas y demuestras que la situación te supera, darás muestras de debilidad, lo que incentivará a tu oponente a redoblar sus esfuerzos por seguir adelante y hundir la reputación online de tu empresa. Da siempre imagen de transparencia. Una vez se haya solucionado el asunto, puedes publicar las conclusiones y mostrar abiertamente el resultado de la negociación, que has conseguido llevar las aguas a su cauce y ganar la fidelidad de un cliente. Pasado un tiempo prudencial, intéresate públicamente por su grado de satisfacción, o algún aspecto relacionado con la solución aportada. Una queja o comentario negativo no tiene por qué acabar con tu reputación online, pero sí es necesario saber cómo gestionarla y salir airoso de la situación. Antetodo, asertividad y grandes dosis de paciencia.
