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Por Redacción - 28 Enero 2013
Al igual que en Tabú, el conocido juego de mesa donde los participantes debían hacer que su equipo adivinara una palabra evitando el uso de una lista de palabras consideradas como prohibidas, o "tabú", también en Social Media existen términos y expresiones que no deben utilizarse, pues provoca un sentimiento de rechazo entre los usuarios, que te puede hacer perder el juego. Eso no va a ser posible
A nadie le gusta que le nieguen nada, y a los clientes todavía menos. Tampoco se trata de que les concedas todas sus peticiones, dado que no siempre es viable. En su lugar, los clientes esperan que te muestres dispuesto a atenderles, que les hagas ver que te importan y te preocupas por ellos. En definitiva, que les digas: "Estamos aquí, ¿en qué podemos para ayudarle?" Eso está fuera de nuestro alcance
La marca no puede desentenderse antes las peticiones de su audiencia. Cuando se acercan a la empresa, los usuarios quieren una respuesta útil y efectiva, que la marca asuma su responsabilidad y atienda su petición. Ante esta situación, lo más efectivo es decir: "Haremos todo lo que sea posible por solucionar su problema". Somos los mejores
Eso estará por ver. No se trata de que infles tu ego hablando de lo bueno que eres. Sino que demuestres tu valía y saber hacer con hechos demostrables. Ese derroche de supremacía no convence a la audiencia, sino que les hace recelar. En su caso, lo más adecuado sería: "Nuestra amplia trayectoria avala el saber hacer de nuestra empresa" y apoyar esta teoría con recomendaciones de otros usuarios. La competencia no tiene nada que hacer a nuestro lado
Ese tipo de comentarios despectivos hacia la audiencia, en forma de ataques gratuitos y sin fundamento no hace sino deteriorar la credibilidad de la marca a ojos vista. La empresa debe ofrecer los mejor de sí misma y, aunque es recomendable seguir de cerca a la competencia, se trata de conocer sus movimientos y aprender, tanto de sus errores como de sus aciertos; en ningún caso para arremeter contra ella o desprestigiarla. Lo adecuado es demostrar las ventajas de contar con tu marca y reconocer el derecho de los clientes a comparar y a elegir aquella marca o producto que mejor se adapte a sus intereses. Esta oferta está reservada para nuestros clientes más especiales
¿Acaso todos los clientes no son especiales? En ningún caso hagas entender a tu cliente que no significa nada para ti, que lo consideras como de segunda clase, que casi le estás haciendo un favor por atenderle. Cada cliente merece un respeto, que le tengas en consideración y le hagas sentir importante. Mención aparte merece el hecho de que hay clientes que son más fieles a la marca, o que requieren de tus servicios con mayor frecuencia, por lo que es recomendable que tengas un trato especial con ellos. En este caso el reto está en fidelizar a los clientes eventuales, de tal modo que se conviertan en "clientes vip". ¿Qué otras experesiones marcarías como "tabú" en Social Media?
