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Como socio de AERCO, me parece muy interesante la petición de este año sobre nuestra experiencia para el #diaCM. En mi caso tengo que decir, que fue una evolución o transición de lo que venía haciendo habitualmente, trasladado a otros soportes y medios. Habiendo pasado antes por la lectura de "Manifiesto Cluetrain", "El Mundo Groundswell", "Wikinomics", etc...
Haciendo memoria, hace unos 6 años, leí un artículo sobre tendencias en internet. Recuerdo que prácticamente llevábamos unos meses con la agencia de comunicación montada, y el lunes en la reunión de primera hora estuvimos leyendo el artículo, La verdad que a la mayoría le parecía que era ciencia ficción. Pero lo más curioso fue cuando lo llevé a clase para comentarlo. Los alumnos utilizaban Facebook y no lo veían como algo útil para su futuro trabajo. Ahora algunos de ellos están trabajando en esto.
La evolución ha sido mucha y en poco tiempo, aún así todavía cuesta mucho convencer a los clientes o posibles clientes. Pero es verdaderamente significativa la cantidad de grandes empresas que han rechazado propuestas y que no entienden muy bien para que sirven las redes sociales. Quizás el problema lo encontramos en la rápida evolución y en el mal uso que se ha dado sobre todo al principio.
En el 2010 teníamos un cliente al que nos costo mucho convencer de la necesidad de utilizar las redes sociales y crear un blog corporativo. Bien, este director nos contó que lo de las redes sociales "no lo veía claro" porque sólo le habían dado problemas. Un par de años antes contrataron un Community Manager freelance (hijo de uno de los empleados que estaba terminando la carrera y sabía de Facebook) al principio todo fue bien hasta el día que surgió el primer problema, la mala gestión de esa pequeña crisis, les produjo grandes problemas y daños colaterales. En Facebook un cliente se quejo y al responsable de la gestión de la red no se le ocurrió otra cosa que no responder al principio y cuando lo hizo fue de forma incorrecta, el cliente enfadado respondió muy airado y rápidamente otros clientes comenzaron a poner críticas de todo tipo. El Community Manager sin nada de experiencia en comunicación, no se le ocurrió otra cosa que hacer caso omiso y terminó por cerrar la página. Según nos contó tuvo para la empresa una tormenta de críticas en otra red social Twitter y en otros medios offline que les perjudicó bastante en los meses siguientes, con sus stakeholders. En esa charla con el cliente, le explicamos lo que tenían que haber hecho en una situación así. El problema vino cuando un par de semana después se me ocurrió invitarle a una charla sobre la figura del Community Manager (como método para convencerle). Todo fue muy bien, hasta que una de las ponentes y supuesta experta en redes, habló de gestión de crisis y recomendó que cuando surge un problema lo mejor es "no hacer caso y ocultar el muro de Facebook" palabras textuales. No os voy a contar la reacción del cliente pensando que le estábamos engañando. Al final utilizando algún caso de éxito, conseguimos convencerle con una estrategia 360º que le quitó el miedo al mundo online, y ahora además de ser un excelente CEO es un apasionado de este mundo. Creo que la crisis que tiene pocas cosas buenas, en este caso ha favorecido el emprendimiento, el crecimiento y la utilización profesional del Social media. Los consumidores más exigentes, con menos poder adquisitivo también han forzado esta situación. Considero que la figura de Community Manager ha madurado bastante en los últimos 3 años, y particularmente desde 2011 con los movimientos sociales.
Por ejemplo, hace unos días en la toma de posesión del presidente Obama, como ha venido ocurriendo en las últimas campañas presidenciales, tuvieron especial protagonismo las redes sociales, con Twitter con más de un millón de tuits a lo largo del evento. Aun así todavía hay empresas en diferentes sectores que siguen sin creer en esto, por eso uno de los objetivos prioritarios es hacer comprender que a través de una estrategia adecuada a sus necesidades podemos hacerles ganar dinero. Según W.James, "Actuemos como si lo que hacemos marca la diferencia, porque lo hace."
