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Por Redacción - 5 Febrero 2013
Mucho hemos hablado de crisis de reputación. Incendios provocados por diferentes causas u orígenes que generan como resultado un auténtico caos incontrolable en las redes sociales y que ningún community manager profesional que se precie puede llegar controlar. No viene mal el recordar que en ocasiones, las crisis de reputación resultan imposibles de atajar inclusive disponiendo de todos los recursos necesarios y un buen plan de actuación y respuesta ante ellas.
La prueba más evidente de este escenario la encontramos tras lo sucedido entorno al ya famoso "caso Bárcenas" que ha puesto en jaque a toda la cúpula directiva del Partido Popular y al propio Presidente del Gobierno Español. Una auténtica crisis que como hemos podido comprobar, ha tenido su repercusión no solo en los medios tradicionales, sino también en los social media y las redes sociales donde millones de usuarios han manifestado sus más duras críticas y opiniones incluso con acciones masivas dirigidas a los responsables políticos a través de sus respectivos perfiles sociales.
Así pudimos comprobarlo hace tan solo unos días, cuando los internautas llenaban la página oficial del PP en Facebook con "sobres" virtuales en sus comentarios. Sin duda un mal día para la labor del Community Manager cuya misión se tornaba imposible ante tal avalancha de comentarios y mensajes en relación a este delicado asunto. Y lo cierto es, que ni siquiera una legión de profesionales del Social media podría atajar tal huracán de impresiones y duras críticas. De nada sirve la acción ni la reacción, ni la más avanzada herramienta de monitorización para poner algo de orden o analizar cuáles son los focos de la información. Casi resulta más sencillo cruzarse de brazos y quedarse a esperar. Pero ¿Por qué un community manager debería tomar esta postura en tal situación?
La primera razón es evidente. La causa. Y si tras la causa y su origen, la marca, empresa u organismo no ofrecen una respuesta o solución satisfactoria, el efecto de la crisis se mantiene vigente, se prolonga en el tiempo y se retroalimenta. Y claro, cuando la percepción general es que se sigue actuando como con falta de transparencia o lastrada por el incumplimiento sistemático de toda promesa, la confianza y la credibilidad desaparecen. !No existen!.
El profesional pasa entonces a convertirse de "experto community manager" a "pobre community manager" y que Dios le ampare. Su trabajo no tiene sentido, sus respuestas no son eficaces y la situación y el caos en los medios sociales se convierten en una auténtica secuela de misión imposible que hasta el propio Tom Cruise se negaría a protagonizar.
Ningún manual ni decálogo de Social media nos enseña una ciencia exacta que pueda resultar realmente útil ante las grandes crisis relacionadas con la política y la corrupción. Sobre todo y principalmente por qué nuestros políticos solo utilizan las redes sociales con fines partidistas, y el Marketing y la comunicación sólo forman parte de la estrategia empleada para hacer convincentes y creíbles sus falsas promesas. Por lo tanto, la figura del Community Manager se convierte en un esclavo defensor del engaño que poco puede hacer para evitar atajar los frentes que prenden en llamas. Lo cual ya nos condujo a plantearnos ciertas reflexiones en este sentido. ¿Acaso carecen de solución las crisis de Reputación online cuando se mezclan Política y Redes sociales?
