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Las redes sociales no son un canal más de comunicación, son el medio para llegar efectivamente a los consumidores. La forma en que la marca se comunica con su audiencia no se corresponde con los cánones tradicionales, donde es ésta quien emite el mensaje, a la espera de que el destinatario actúe en consecuencia. El medio 2.0 ha impuesto una nueva forma de actuar, donde los clientes también tienen voz y voto, y utilizan las redes sociales para hacerse oír, para expresar sus inquietudes y para dirigirse directamente a la marca.
Por esta razón, la empresa debe estar preparada para desempeñar su papel, y estar a la altura de las circunstancias. Así las cosas, es necesario que cambie su perspectiva respecto al modo en que se comunica con su audiencia, del mismo modo que debe plantearse quién debe ejercer como interlocutor:
El personal de tu empresa ha de ser tu principal activo
Tus empleados son la viva imagen de tu empresa, la representan tanto dentro como fuera de tus fronteras. Cada acción y cada respuesta refleja la personalidad de tu marca. En este nuevo escenario, todos y cada uno de los miembros de la empresa tienen capacidad para comunicar, para aportar valor y atender las peticiones de los clientes. Por ello, es importante que la empresa reconozca abiertamente este papel, les confiera esta potestad, les capacite para ello y utilice las herramientas adecuadas para tales fines.
Sé persona, y actúa como tal
En esta era no es tan importante tener muchos seguidores, como el saber mucho de ellos. Por esta razón, establece tus actuaciones en función de perfiles concretos, no de vagas generalidades. Una vez más, son los clientes quienes toman la palabra, aprovecha esta oportunidad para acercarte a ellos y ganarte su confianza.
Los usuarios demandan un servicio de atención efectivo al cliente, que atienda sus peticiones a través de las redes sociales. Además ha de contar con personal cualificado, que realmente conozca a la marca y su producto. Las redes sociales son una potente vía para crear engagement con el cliente, para establecer otro tipo de conversación, que permita crear una relación más allá del mero intercambio transaccional. De este modo tendrá más posibilidades de fidelizar al cliente y conseguir que se mantenga a su lado.
Consigue advocates
Un cliente satisfecho será el mejor embajador de tu marca. No tienes que pagarle, ni indicarle lo que tiene que decir, le sale de dentro, de forma natural. Según Temkin, más de la mitad de los consumidores elige a las marcas que velan por ofrecer una experiencia positiva el cliente, y el 85% de los consumidores están dispuestos a pagar más, si con ello reciben un mejor servicio.
No esperes a que reclamen tu atención, cuida que tu servicio supere sus expectativas, dales más de lo que esperan, de este modo se sentirán gratamente complacidos, y no tardarán en hablar de las bondades de tu marca.
