Es una realidad que la opinión de otros usuarios es la que más nos influencia a la hora de decidirnos por una marca o producto concreto. Según comScore, nada menos que el 75% de los clientes reconoce que tiene en cuenta los comentarios y recomendaciones que había leído de otros consumidores antes de comprar. En ese caso ¿qué pasa cuando una marca tiene comentarios negativos?

Obviamente, a nadie le gustan las críticas, y a las marcas menos; por lo que es inevitable poner el grito en el cielo cuando somos el centro de esas opiniones despectivas; pero es importante mantener la cabeza fría y saber controlar la situación:

Los comentarios negativos pueden reforzar a los positivos. Nadie es perfecto, y las marcas tampoco. Los clientes no son tontos; su experiencia les dice que un producto lleno de alabanzas es demasiado perfecto, lo que hace cuestionar su veracidad. Por ello es importante hacer una gestión adecuada de los comentarios negativos.

Practica la libertad de expresión. En cualquier caso, no conviene aplicar la censura ante un comentario que no nos guste. La empresa debe apostar por la transparencia y reflejar la realidad de la marca. Si borras un comentario negativo, puedes incluso empeorar la situación, dado que el cliente puede buscar otras vías alternativas para dejar constancia de su malestar. En cambio, si asumes tu parte de responsabilidad y te muestras dispuesto a ofrecerle una solución, podrás salir airoso; dando muestras además de que eres una empresa que efectivamente se preocupa por sus clientes.

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