Es inevitable, los clientes hablan de sus experiencias con las marcas. Un hecho que todavía se ha acentuado con la proliferación de las redes sociales, las cuales aportan una nueva dimensión a lo que podría quedarse en un simple comentario en petit comité. Según Dimensional Research, el 95% de los clientes comparte sus malas experiencias con las marcas.

De otra parte, los consumidores demandan activamente información sobre los productos que le interesan, lo que favorece el que estas opiniones negativas tengan su propio público, una audiencia interesada que las tiene especialmente en cuenta a la hora de tomar su decisión final.

La encuesta ha sido realizada por Dimensional Research, basada en la base de datos de Zendesk, sobre una muestra de más de mil consumidores en Estados Unidos, los cuales reconocieron haber demandado los servicios de atención al cliente de alguna empresa durante el pasado año.

No todo son malas noticias, aquellas empresas que lo hacen bien tienen una recompensa por parte de los clientes. El 87% indica que comparte sus experiencias positivas con sus contactos. Esto es otra muestra de que los usuarios se muestran activos en redes sociales, donde reflejan hechos de su día a día; tanto positivos como negativos. No se trata de ir en contra de la marca, sino de expresar lo que ésta le ha aportado; por lo que, por el bien de la marca, mejor que sea bueno.

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