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Por Redacción - 2 Mayo 2013
La reputación online es el bien más preciado de toda marca. Es la base para la confianza de los clientes, el impulso que les anima a apostar por una marca, o huir de ella como de la peste.
Con la eclosión de las redes sociales, las marcas han de velar más que nunca por preservar el buen nombre de su empresa, así como trabajar por mejorarla. Según Altimeter, 2 de cada 3 empresas están preocupadas por los riesgos que acechan a su marca en los Social Media. Sin embargo, más que preocupación, o miedo, lo que necesitan estas empresas es aprender a gestionar su reputación online. ¿Cómo?
No seas el último en enterarte. Que no te lo cuenten, siempre has de mantenerte alerta, con todos los radares activos. La monitorización es la clave para mantener la reputación online. Necesitas conocer qué se dice de ti, tanto bueno como malo; quién requiere tu atención, o en qué conversación te han incluido. Estas actividades de rastreo no se reducen solo a Twitter, sino que necesitas bucear en los blogs, colarte en los entresijos de los foros y buscadores en busca de las menciones a tu marca, empresa, producto o servicio.
Deja que las quejas vengan a ti. Intenta siempre jugar en casa. No se trata de que provoques la situación, sino de que habilites todos los canales posibles para que quien te necesite pueda encontrarte. Habilita un espacio en tu web, donde los clientes puedan dejar tus comentarios, incluye una aplicación con un formulario en tu perfil de Facebook; crea un hashtag en Twitter o incluso una cuenta específica, que sirva como canal de atención al cliente.
Afronta estoicamente la situación. Seguro que no es plato de gusto, pero es necesario que asumas tu parte de responsabilidad e intentes salvar la situación de la forma más beneficiosa para ambas partes. En cualquier caso, el cliente se merece un respeto y un trato preferencial; por lo que trátale como tal y haz que se sienta atendido en todo momento y que la empresa se preocupa por su bienestar.
El tiempo siempre juega en tu contra. Cuanto más tardes en responder, más se puede complicar la situación. El cliente se dirige a la marca en busca de una respuesta ágil y eficaz, su paciencia se agota por momentos.
Nunca bajes la guardia. Ten a mano una estrategia de crisis y, llegado el momento, si cuentas con recursos sufícientes, apóyate en un equipo de trabajo. Es importante que tengas previsto un plan de actuación, una serie de indicaciones básicas pero imprescindibles que te serán muy útiles a la hora de tomar decisiones bajo presión. En momentos como éste, la improvisación te puede jugar una mala pasada.
Stop a la censura.Los Social Media son el vivo retrato de la libertad de expresión, por ello, ni se te ocurra borrar un comentario negativo. Sus consecuencias solo podrían perjudicarte: de un lado el cliente se va a sentir doblemente ofendido, por lo que su respuesta solo puede empeorar; de otro, estos comentarios negativos aportan credibilidad al resto; la experiencia de los clientes les hace desconfiar cuando todo es de color de rosa.
Finalmente, más vale prevenir que lamentar. Una buena reputación online solo se consigue a base de esfuerzo y trabajo diario, cosechando resultados positivos en favor de la marca, comentarios favorables por parte de los clientes, atribuciones de influencers y creando una comunidad sólida y en torno a la marca. Todo esto actuará en tu favor a la hora de defender tu buen nombre.
