Por todos es conocido el potencial del medio online para generar defensores de la Marca, aquellos usuarios que han pasado de un estado de admiración constante hacia el empeño de nuestra empresa, a un estado proactivo defendiéndonos activamente dado el caso que nuestra reputación pudiera resultar dañada públicamente. Es decir, lo mismo que ocurriría con el boca a boca terrenal, pero en una dimensión y un alcance mucho mayor debido a la viralidad del medio.

A las empresas, como es natural, les encanta contar con este tipo de seguidores dispuestos de forma desinteresada a difundir las maravillas de sus experiencias de compra con nuestras marcas.

Sin embargo, hay una pequeña línea que un Defensor de la Marca debería tener clara, y es precisamente la línea que separa la descripción de una positiva experiencia personal, a la realización de un análisis psicológico y emocional de otro seguidor que ha compartido su libre opinión, para "ayudarle a ver cómo son en realidad las cosas". Lo que supone en la gran mayoría de los casos un apoyo, en otros se puede convertir en un elemento en contra.

Expresado de forma práctica podemos poner como ejemplo la aventura del Hospital Quirón esta misma semana, donde una seguidora del hospital lanza una queja en la Red Social Facebook de la Marca. El Community Manager de Quirón realiza su trabajo de forma impecable, respondiendo rápida y de forma efectiva a dicha reclamación. Así, se le transmite a la usuaria que el caso va a ser estudiado por el equipo y además se le comunican otras vías alternativas de expresar su "desacuerdo".

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