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Por Redacción - 28 Mayo 2013
Se dice que no hay dos individuos iguales, que todos tenemos nuestras características propias, en función de nuestra personalidad y modo de actuar o de pensar.
En cambio, sí se pueden establecer ciertos roles, que nos agrupan atendiendo a ciertas o pautas de conducta. Esta premisa también se extrapola a las redes sociales, donde se pueden diferenciar entre distintos tipos de fans, atendiendo a su comportamiento:
El seguidor pacífico
De vez en cuando lee tus publicaciones, cuando le aparecen delante, pero no las busca intencionadamente. Conoce tu negocio, lo que no implica que sea necesariamente tu cliente. Comenzó a seguirte porque sus amigos ya lo hacían.
La verdad sea dicha, no es tu fan más incondicional, pero sí podrías conseguir su reacción si le proporcionas contenido interesante, de gran atractivo visual, en forma de imágenes, vídeos y le incitas directamente a participar con encuestas y promociones.
El seguidor al uso
Comenzó a seguir tu marca a raíz de haber comprado, o por haber necesitado tu ayuda en un momento dado, pero sisigue ahí es porque te lo mereces. Cuando dice Me gusta, lo dice de verdad
Quiere posicionarse como un referente para sus amigos, una fuente de confianza, por lo que actúa en función de su verdadera opinión, no movido por causas ajenas, como pueden ser promociones o concursos, creados a la caza y captura de vanas interacciones sociales
Es un gran partido, que puede impulsar tu relevancia social e influenciar positivamente en su entorno. El 70% de los consumidores confían en las opiniones y recomendaciones de sus amigos.
El buscador de ofertas
El 49% de los usuarios de redes sociales sigue a alguna marca motivados por algún tipo de descuento, promoción u oferta.
Es un auténtico rastreador del panorama 2.0; se mueve en los Social Media como pez en el agua, y sabe aprovechar para conseguir grandes ventajas. Sus decisiones de compra se basan en gran medida en este tipo de incentivos.
Utiliza las redes sociales para conocer las novedades de las marcas, conocer mejor sus productos y últimos lanzamientos.
Para ganarte su apoyo, tienes que desarrollar una estrategia basada en promociones y acciones de fidelización. Aprovecha que se trata de una persona especialmente activa en redes sociales para pedirle que te referencia a sus contactos, y que valore tus productos.
El cliente insatisfecho
Ha tenido una mala experiencia, y no duda a la hora de darla a conocer a través de las redes sociales; busca una reacción por tu parte, y a la mayor brevedad. El 42% de los clientes espera recibir respuesta en las redes sociales en menos de una hora.
Este cliente busca llamar tu atención, y utiliza para ello los canales más mediáticos, algo que puede afectar seriamente a tu reputación online, y al concepto que el resto de tus clientes tengan de ti.
Por tanto, es necesario que hagas un seguimiento de la actividad de tus páginas en las redes sociales, y utilices las herramientas de monitorización para saber qué, quién y dónde se habla de tu marca. De este modo serás capaz de interceptar a tiempo estas llamadas de atención y actuar en consecuencia.
El protestón, también conocido como troll
Parece que nació para criticar, que éste sea el único fin de su existencia y además disfrute con ello. No es necesariamente un cliente, aunque podría serlo, lo que sí está claro es que mejor saber identificarle a tiempo y ser muy cuidadoso en el trato.
Aprovechará la mínima oportunidad para lanzar sus lindeces en su contra, algo que puede hacer mucho daño a tu imagen de marca y, lo que es peor, generar controversia. El 45% de los clientes están más dispuestos a compartir experiencias negativas en las redes sociales, mejor no les des motivos.
Ante todo, intenta no entrar al trapo, ni le des más importancia de la necesaria. Aplica siempre esta máxima "Don"t feed the troll"
Los animadores
Son esos usuarios especialmente activos en las redes sociales, que están deseosos de interactuar, compartir y difundir cualquier aspecto que les resulte medianamente interesante. El 74% de los usuarios móviles de redes sociales accede a su cuenta de Facebook a través de este dispositivo, y 2 de cada 3 consulta su perfil de Twitter varias veces al día; por lo que están siempre preparados para actuar.
Por tanto, dales motivos para actuar, lanza promociones, agradece sus interacciones y anímales a compartir tu contenido. Pueden ser grandes difusores de tu marca en los Social Media.
Los fans incondicionales
Estos realmente se merecen un premio, siempre están ahí. Confían ciegamente en tu marca y apuestan por ti. Te recomiendan entre sus contactos y te defenderían allá donde hiciera falta. Además, sus opiniones y apreciaciones son sinceras, por lo que te pueden ser de gran utilidad a la hora de saber si lo estás haciendo bien, o qué deberías mejorar.
Un tercio de los consumidores disfruta compartiendo sus experiencias positivas con la marca. Aprovecha su calidad humana y ten un detalle con estos fieles seguidores, fomenta su fidelidad y acuérdate de ellos cuando hagas un lanzamiento o pienses lanzar una promoción exclusiva.
¿Has identificado a alguno de estos perfiles entre tus seguidores? ¿quiénes son los más habituales? ¿qué haces para ganártelos?
