Community Manager: Cosas que aún quedan por decir

Es impresionante la relevancia que ha tomado las redes sociales en nuestra forma de comunicarnos y de relacionarnos. Tanto es así, que a nivel social podemos decir que estas herramientas están condicionando en muchos casos nuestra forma de relación entre personas e incluso nuestros comportamientos. Es un fenómeno que ha venido para quedarse, que es importante y que sin duda, soy incapaz de pronosticar la incidencia en comportamientos que esto tendrá para el funcionamiento de las empresas. De este nuevo recurso, ha surgido una necesidad de que nuestra presencia en redes como empresa, sea la adecuada y para ello se ha creado el nuevo puesto de community manager. Se ha escrito mucho y se está escribiendo sobre este puesto, yo creo que quedan algunas cosas por decir, espero te parezcan interesantes.

Este nuevo puesto dentro de la organización, el de community manager (en adelante CM), posee la responsabilidad de alinear las estrategias de la empresa en un medio como la redes sociales. Esto sin duda supone un gran reto para el profesional encargado, pero sobre todo supone un infinito riesgo para la empresa, que se saldará con incidencias negativas en resultados si no consigue hacerlo adecuadamente. Es por ello que tras revisar bastantes casos de organizaciones que se han inclinado, creo de que de manera justificada, por la contratación de profesionales para estos fines, observo que quizás por la novedad y poca experiencia con este cargo, se presentan muchos problemas, en ocasiones no detectados por la propia dirección de la empresa.

Todo parte del perfil que ha de tener el profesional encargado de la presencia de la empresa y gestión de redes sociales, obviamente sería muy atrevido (a la par que poco profesional) si presentase un profesiograma generalizado y estándar para todas las empresas, pero sí creo que hay competencias comunes, que se deben respetar para cualquier profesional que pretenda ser eficiente, por ejemplo:

• Ha de tener un conocimiento exhaustivo de la empresa a nivel d estrategia, misión, valores, presencia, imagen corporativa, objetivos, mercados, clientes, etc., si está condicionado no puede hacer bien su trabajo
• Debe saber “hablar” el lenguaje de las redes sociales, pero es mucho más importante que en su relación con clientes hable el lenguaje que estos utilicen, sean usuarios avanzados de redes sociales o no
• En cuanto a la edad, parece un puesto de trabajo indicado para personas jóvenes, no creo que sea imprescindible, yo ajustaría la edad del CM a la generalidad de mis clientes en las redes
• Las redes poseen sus propias reglas, las cuales se deben respetar sin duda, pero el CM debe fomentar aquellas que para empresa sean de valor estratégico
• Debe generar valor para la empresa, no par si mismo
• Debe poseer experiencia laboral, no solo en el ámbito de redes, sino en otros departamentos de la empresa y fundamental en el comercial
• La relación que establece con clientes visitantes, informantes o cualquier persona que se ponga en contacto con el CM, lo debe gestionar desde el punto de vista de la empresa, huir de aspectos personales como generar amistades con los relacionados
• Ha de ser una persona paciente que no inactiva, que ejerce la escucha activa, resolutiva, muy respetuosa, que le guste las personas más que las redes sociales y que sea consciente de lo importante de su trabajo para los objetivos de la empresa y para su imagen

Este podía ser un pequeño ejemplo de capacidades y habilidades que ha de poseer un CM que pretenda hacer bien su trabajo. Me encuentro con demasiada frecuencia efectos y situaciones que denuncian que los CM no están cumpliendo con su cometido, no siendo en todos los caso el propio profesional responsable de ello, como por ejemplo:

• El CM es un reino de taifa donde nadie se relaciona en la empresa con el puesto
• Cuando se independiza esta función dentro de la empresa y no se le presta atención y/o ni control
• Se puede subcontratar esta función y que se den los primeros puntos
• La presencia en redes de empresas que inician su andadura en redes sociales y no solo no alcanzan una mayor notoriedad y mejor proyección de imagen, sino que consigue todo lo contrario
• Se le concede, quizás por desconocimiento, un poder incluso jerárquico al CM que nunca debe tener
• Cuando las redes sociales no consiguen facilitar el trabajo comercial del departamento de ventas
• Cuando el CM no incrementa el conocimiento del cliente
• Si el CM genera más problemas que provee soluciones para cliente
• Si el CM no es capaz, no ya de mejorar la imagen de la empresa, al menos mantener la que ya se tiene de ella
• Cuando considere un gasto al CM y no una inversión
• Si el puesto de CM toma tal relevancia en la organización que decide aspectos estratégicos de la empresa, no es esta su función en ningún caso
• Cuando se otorga el cargo de CM a cualquier profesional sin una rigurosidad en su selección, pues no se considera de carácter estratégico el puesto

El Community Manageres un puesto prácticamente de nueva creación que nace al amparo de las necesidades que nos proponen las redes sociales. El incremento de actividad de estas, hacen que sea un medio donde la empresa ha de estar presente, y esto era algo válido en un pasado reciente que ha quedado antiguo, ahora además de estar presente hay que ser alguien en esas redes sociales. Es por ello que destaco el puesto de CM, como de carácter estratégico, es decir la persona o personas que se encarguen de que seamos alguien bien visto y bien valorado en redes sociales y esto tiene un cariz de valor estratégico claro, cada día más.

En coherencia con esto, supongo que entender que no conciba que en muchas organizaciones y no todas pequeñas, se toman demasiado a la ligera a quién poner al frente de este cometido de fundamental importancia para la empresa. Algunas de ellas, están teniendo un comportamiento poco profesional e incluso diferente a las exigencias que ponen en sus proceso de selección en otros cargos para la empresa y vuelvo a insistir, quizás sea porque no se valora la función, no se cree en la importancia de esta o simplemente se desconoce tanto que no se toman las decisiones adecuadas para cubrir satisfactoriamente esas responsabilidades.

Tenga prenste que el CM para hacer su trabajo ponemos todo lo que es la empresa y lo que representa en sus manos para que lo gestione con personas (clientes o potenciales clientes) que se ponen en contacto con la organización no con el profesional que trabaja en ella. El CM es la cara, la esencia, la presencia, la personalidad de la empresa en las redes sociales, lo es todo lo que representa a esta en este medio. Creo que se están cometiendo demasiados errores, de infinito riesgo, en el la puesta en marcha de nuestra presencia y estancia en las redes sociales. En ocasiones puede que no seamos conscientes de la trascendencia de las inadecuadas decisiones que tomamos en este sentido, es por ello que yo le preguntaría, ¿usted pondría a conducir el autobús que lleva a sus hijos al colegio, a un mono borracho?, pues eso parecen estar haciendo algunas empresas en este tema.