La atención al cliente a través de los canales 2.0 es una tendencia en aumento. Según Conversocial, el 80% de los grandes retailers atiende a sus clientes a través de estos medios. Sus grandes ventajas radican en la sencillez de uso y la comodidad que supone para el cliente el enviar un mensaje directamente a la marca. Por tanto, las empresas tienen que ponerse las pilas y ser capaces de responder las peticiones de sus clientes a través de esta vía de forma efectiva.

Para desarrollar tales tareas, existen algunas premisas básicas y esenciales que todas las empresas deberían de conocer y tener siempre presentes y muy en cuenta.

En la atención al cliente, el tiempo es oro. La inmediatez es el primer apellido del Social Media, por tanto, los clientes demandan una respuesta en el menor plazo posible. Se trata de un factor clave, que determinará el grado de satisfacción del cliente. El tiempo medio de respuestas, según los clientes, debería ser de 30 minutos, un plazo que por desgracia todavía no se cumple, salvo honrosas excepciones. Simply Measured indica que durante el primer trimestre del año solo 1 de cada 3 empresas responde a sus clientes a través de Twitter, y además el tiempo medio de respuesta se sitúa en torno a las 6 horas.

Forma adecuadamente al personal que esté a cargo de este servicio. Al frente del departamento de atención al cliente 2.0 debe haber personal cualificado, que conozca tanto la naturaleza de las redes sociales, como el modo en que debe responder para solucionar las peticiones de los consumidores. Por tanto, tiene que dominar las herramientas, ser diligente y poseer habilidades comunicativas para ser capaz de reaccionar adecuadamente en cada momento. Su finalidad es la de conseguir clientes satisfechos, tanto con la empresa como con el servicio.

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