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Por Redacción - 22 Julio 2013
Es cada vez mayor el número de consumidores que en todo el mundo contactan con empresas y marcas utilizando las redes sociales, lo que ha supuesto una auténtica revolución en la manera en la que hoy en día se entiende el servicio al cliente, siendo éste además, el área dentro de la empresa donde las herramientas sociales tienen un mayor perso.
Los resultados de un nuevo estudio llevado a cabo por Havas Worldwide, sugiere que las expectativas del consumidor son muy altas en lo que a la obtención de una respuesta por estos medios se refiere, y las marcas que fallen en satisfacer esas expectativas corren el riesgo de defraudar a una parte importante de sus clientes.
El estudio de Havas se basa en una encuesta realizada online en 31 países de todo el mundo, entre ellos España, en la que se han entrevistado a más de 10.000 consumidores adultos. El 53% de los entrevistados dijeron que creían que las empresas respondían más rápidamente a los clientes cuando éstos se quejaban a través de las redes sociales, un porcentaje que se incrementa hasta el 57% en el caso de los integrantes de la generación milenio (entre 18 y 34 años de edad). Y no sólo eso, otro estudio reciente de Steven Van Belleghem, en asociación con SSi y No Problem, los consumidores esperan que la respuesta por las redes sociales sea más rápida que la puedan obtener por correo electrónico.
¿Qué sucede cuando las compañías no responden rápidamente? Pues que los consumidores se molestan. El 48% de los participantes se mostraron de acuerdo con la afirmación de "me molesta si no obtengo una respuesta rápida de una compañía o marca a la que he contactado por Facebook, Twitter o cualquier otro canal de social media". Los jóvenes son los que más se sienten defraudados por los tiempos de respuesta lentos: un 54% de los integrantes del grupo de edad entre 18 y 34 años así lo reconocieron.
Estamos ante un problema importante para las empresas y marcas, porque la mayoría de los estudios no dejan de señalar que los tiempos de respuesta en las redes sociales son muy lentos. En el 1º trimestre, según Socialbakers, el tiempo medio de respuesta en Twitter es superior a las 6 ½ horas. Los tiempos de respuesta en Facebook son todavía peores, con casi medio día. Incluso, las principales cadenas de distribución parece que no responden tampoco con la celeridad esperada.
Los tiempos de respuesta bajos suponen un riesgo potencial en un momento en el que los consumidores parece que empiezan a sentir la influencia de la presencia de las marcas en las redes sociales. Según el estudio de Havas, el 58% de los participantes (66% en los milenial) se sienten más próximos a ciertas (el énfasis es hecho por los autores del estudio) marcas porque pueden aprender de ellas e interactuar con ellas online. Y lo que es más aun, el 47% de los milenial dicen que prefieren comprar de una marca o compañía que esté activa en las redes sociales.
Los autores del estudio remarcan que "la conclusión que podemos extraer para las marcas en el espacio social es que los consumidores las están probando continuamente". En otras palabras, los consumidores interactuarán con las marcas, pero a cambio esperan rapidez en la respuesta y una cierta utilidad a cambio, como por ejemplo descuentos.
