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Por Redacción - 11 Septiembre 2013
La inmensa cantidad de contenido generado complica, y mucho, la posibilidad de asimilar toda la información y mensajes que se emiten. Cada minuto se publican aproximadamente 347.000 tuits, se hacen 2.000 check-ins en Foursquare, o 510.00 comentarios en Facebook ¿Quién tiene capacidad para abarcar tanto?
Esto solo dificulta la comunicación, provocando el distanciamiento entre consumidores y marcas. De hecho, muchas empresas no son conscientes de cuanto acontece en los diferentes canales de comunicación y medios sociales en relación a su negocio, productos o marca. Pero mucho más grave, es que como consecuencia de ello y la falta de una estrategia, el 95% de los comentarios de los usuarios en redes sociales como Facebook se quedan sin respuesta y el 97% de los tuits directamente pasan desapercibidos, las marcas no los ven.
Otros datos nos revelan además, como de media, el 88% de los pequeños negocios y retail desaprovechan el 88% del feedback con sus clientes. El 39% no monitoriza la conversación social y menos de la mitad de las cuestiones planteadas por los clientes en Twitter reciben respuesta en un plazo de 24 horas. Solo el 24% de las pequeñas empresas utiliza las redes sociales como una herramienta para conectar con sus clientes, de forma estructurada, atendiendo a una estrategia.
Entonces ¿Estamos preparados para la escucha activa y actuar en consecuencia?
Sin duda alguna, la escucha activa es sin duda la nueva forma de entender al consumidor.Son muchas las empresas que oyen al usuario y reciben sus mensajes pero ¿Quién realmente escucha y responde a sus necesidades? Vivimos en la sociedad del consumo con un sinfín de productos y servicios y donde el concepto de “fidelidad de marca” ha cambiado y la exigencia del consumidor ha crecido de forma notoria.
Se trata de conocer a nuestra audiencia y potenciales clientes, encontrarnuestro targetpara dirigirnos a él de forma adecuada, conoces sus tendencias, hábitos, su percepción hacia nuestra propia marca, que dicen de ella, como actúa nuestra competencia, etc.... en resumen, recoger información a través del análisis y del seguimiento.
Sabemos queson muchos losconsumidores quemanifiestansus quejas, yles gusta hacerlo en "voz alta", es decir de forma abiertay sin tapujos para que se les preste la atención necesaria y otros puedan ser testigos de su derecho a manifestar su descontento, mostrando evidencias de su mala experiencia. En los medios y redes sociales esto suele ocurrir de forma similar con bastante frecuencia, la diferencia es, que el alcance de cualquier manifiesto de este tipo, adquiere una mayor repercusión y difusión, que cuando nos dirigimos directamente y de forma privada a la empresa, lo que puede también repercutir directamente sobre la imagen y reputación de nuestro propio negocio.
Para afrontar este reto, debemos entender la forma y los canales en los que actúan los clientes y consumidores, y como manifiestan sus opinionesy percepciones sobre las marcas a través de los medios y redes sociales. Paradesarrollar una efectiva estrategia en los social media, esimportante estar al tanto de la opinión que la audiencia tiene de nosotros, para saber cómo atacar el medio. Es necesario localizar dónde se habla de nuestra marca y qué se dice de ella, por qué, con qué están de acuerdo los usuarios y con qué están en desacuerdo. Algo que también tendremos que hacer es, una vez localizado nuestro target en los diferentes canales, analizar exhaustivamente la actividad de la audiencia y el nivel de presencia de la misma en ellos.
Sin embargo, hemos de tener en cuenta que "el saber escuchar" involucra muchos aspectos diferentes que debemos saber gestionar con el objetivo de optimizar resultados positivos a través de nuestras acciones, y comportamientos para lograr así, generar una mayor confianza, interés o atención. Es por ello que a la hora de definir una estrategia de Social Media, laescucha activasea considerada como la fuente de información más fiable.
No obstante, la cuestión no se reduce a simplemente "poner el oído". Además de saber cómo realizar un proceso de seguimiento de análisis, monitorización y escucha activa allí donde las marcas se convierten en centro de los debates y conversaciones, las empresas deben a su vez disponer de la capacidad para actuar en consecuencia, dispuestas además a introducir cambios y capaces de ofrecer soluciones eficaces.
Confianza, otra puerta cerrada por no escuchar
Entre algunas de las principales ventajas del "saber escuchar", encontraremos que a través de ello podremos aumentar la autoestima de la "persona que habla", que traspolado al escenario de las redes sociales, del cliente o los consumidores, pudiera traducirse en un aumento de la confianza al tener la percepción de que realmente están siendo no solo escuchados, sino de que sus opiniones está siendo tenidas en consideración y están recibiendo la atención que nos demandan. Por otro lado, otra de las grandes ventajas es que, quienes saben escuchar con atención, aprenden de forma indirecta y se nutren de información valiosa que puede más tarde aplicarse en otros aspectos del negocio.
De igual forma, seguro que podemos recordar cómo nos hemos sentido al darnos cuenta que esa persona a la que siempre escuchamos no lo percibe de así. El consumidor necesita saber que se le escucha para construir su tela de confianza y credibilidad con la marca. Cuando respondemos de inmediato a un cliente le estamos diciendo “te estoy escuchando, estoy aquí” lo que inmediatamente alimenta la confianza.
Aunque tal vez, resulte una tarea complicada o no podamos controlar todo lo que la gente dice de nuestra marca,sí podemos controlar la calidad y el timming denuestras respuestas.
