Es una realidad que la voz de los consumidores es ahora mucho más relevante que nunca. El poder del nuevo consumidor reside en su capacidad de manifestar sus opiniones de forma que estas puedan influir en los demás, y cuando estás, se convierten en críticas acerca de malas experiencias sobre determinadas marcas, pueden terminar dando como origen una auténtica crisis de reputación difícil de controlar y con negativos efectos colaterales.

Los consumidores lo sabe, y esta es quizás, una de las pocas armas de que disponen cuando algunas empresas ignoran sus propias quejas y llamadas de atención cuando surgen los problemas. Basta con echar un vistazo a los perfiles sociales de algunas compañías para comprobar el volumen de manifestaciones que exigen solventar un problema o una mala experiencia.

Los departamentos de social media luchan a diario contra ello teniendo el difícil reto de apaciguar los ánimos y ofrecer soluciones a quienes a través de sus mensajes y tuits ponen de manifiesto su desconformidad o malestar con algunos de los productos o servicios de las empresas a las que representan.

Entonces... ¿Qué ocurre cuando un consumidor utiliza las redes sociales en contra de las marcas?

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