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Por Redacción - 28 Octubre 2013
Los nuevos datos del informe de Socially Devoted reflejan la falta de interés por parte de las marcas a la hora de contestar a sus clientes en las redes sociales. El 65% de las marcas no responde las peticiones de sus clientes emitidas a través de Twitter, mientras que solo un 10% sí se preocupa por atender todas o la mayor parte de las demandas que sus clientes transmiten a través de las redes sociales.
Cada vez son más los clientes que recurren a los canales 2.0 para transmitir su malestar con las marcas. Según Socially Devoted, en el último trimestre las peticiones registradas vía Facebook crecieron un 56%. En cambio, las tasas de respuesta no mejoran en consecuencia.
Las compañías telefónicas son las que reciben mayor número de solicitudes
El informe trimestral muestra que el 36% de las demandas de atención por parte de los consumidores iba destinado a las empresas de telecomunicaciones (tanto en Facebook como en Twitter). Estas empresas acaparan más del doble de solicitudes que los sectores que le preceden, como es el caso del retail (16%) y la electrónica (14%).
A la hora de estudiar cómo estas marcas responden a sus clientes, Socially Devoted ha podido comprobar que únicamente el 20% de ellas se preocupó por atender a una gran parte de estas peticiones (80%), mientras que el resto de empresas todavía necesitan mejorar mucho en este sentido.
Solo 1 de cada 10 empresas atiende adecuadamente a sus clientes a través de las redes sociales
La creciente necesidad por parte de los cliente de conectar con las marcas no se ve correspondida en su mayor parte. Por fortuna, existe la excepción que confirma la regla. Los datos del informe muestran que un 10% de las empresas analizadas responde a la práctica totalidad de las peticiones registradas, tanto en Twitter (89%) como en Facebook (85%).
El sector que mejor atiende a sus clientes en las redes sociales es el financiero (80,4%), quien se ha esforzado en estos últimos meses y ha desbancado en el podio a las aerolíneas (79,1%). Por su parte, las empresas de telecomunicaciones se mantienen en tercer lugar (76,9%).
Si nos centramos en el sector de las aerolíneas, podemos encontrar ejemplos de buena gestión de clientes a través de los canales 2.0. En cuanto a la empresa que practica una atención al cliente de mayor calidad, destaca KLM, quien no solo responde a la práctica totalidad de las peticiones (97,21%), sino con el menor plazo medio de respuesta, de 45 minutos, realmente loable. Un tiempo que dista mucho de los 208 minutos que necesita la empresa de su competencia que le sigue (Alitalia), con una tasa de respuesta de 95,86% y 208 minutos de media.
Todavía queda mucho por avanzar en este área. Las empresas no valoran la necesidad de contar con una estrategia adecuada de atención al cliente a través de las redes sociales. Un hecho que solo provoca frustración e impotencia por parte de los clientes, lo que obra en detrimento de la reputación de la marca, afectando con ello a su cuenta de resultados. ¿Hasta cuándo piensan mantener su postura?
