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Por Redacción - 17 Diciembre 2013
La atención al cliente en las redes sociales ya no es una opción. Twitter y Facebook se han convertido en un medio al cual los clientes se acercan para conectar con las marcas; con la esperanza de ser escuchados.
El Sprout Social Index recoge un aumento considerable en la cantidad de peticiones registradas por los consumidores en las redes sociales respecto al año anterior. Así, las marcas han recibido hasta un 175% más de consultas por parte de sus clientes en Facebook y Twitter. Sin embargo, lejos de mejorar, los tiempos de respuesta se dilatan cada vez más. De media, las marcas han pasado a necesitar de 10,9 horas a 11,3 en la actualidad, para atender en primera instancia a sus clientes. Un plazo que resulta del todo inadmisible, máxime en un medio caracterizado por la instantaneidad y la transmisión de la información en tiempo real.
Pero la situación todavía es más delicada, debido a que las marcas tampoco son capaces de responder a todas las solicitudes recibidas, ni siquiera a buena parte de ellas. Así, el 80% de los clientes se queda sin respuesta, con la consecuente frustración y pérdida de confianza en la marca.
Como cabría esperar, las empresas con mayor número de seguidores son quienes atienden el menor número de peticiones. En cambio, la nota positiva que se desprende de los datos de Sprout Social es que al menos tardan menos en responder. Según su estudio, aquellas marcas que cuentan con más de 10.000 seguidores tardan de media 5,7 horas en responder, aunque su tasa de respuesta es de apenas el 7%. Por su parte, las marcas con 1.000 seguidores necesitaban has 1,7 horas para emitir una respuesta, y conseguían atender al 18% de las solicitudes. El estudio muestra asimismo que la tasa de respuesta en Facebook era ligeramente inferior de la que se registró a través de Twitter; una diferencia que se ha hecho más pronunciada a partir del primer trimestre del año. Asimismo, el tiempo de respuesta de las peticiones emitidas a través de Facebook duplicaba al de las solicitudes atendidas en Twitter (15 horas vs 7,9).
El Sprout Social Index se ha realizado a partir del análisis de 160 millones de mensajes, recibidos por 20.000 cuentas corporativas, de 15 sectores distintos.
No se trata del único estudio que confirma la ineficacia de las marcas a la hora de atender a sus clientes. El informe global de Zendesk también refleja que las empresas todavía tardan demasiado en responder, especialmente si los clientes intentan contactar con ellas por la tarde, o fuera del horario laboral. Sus datos cómo que la atención al cliente continúa sin ser una prioridad para las marcas. Una realidad que afecta directamente al índice de satisfacción de los clientes, y con ello a su cuenta de resultados. Los clientes más comprometidos con la marca gastan entre un 20% y un 40% más. Por tanto, el servicio de atención al cliente puede ser una opción rentable para muchas empresas. Todo depende de su capacidad para desarrollar una estrategia efectiva de atención al cliente.
