Sufrir una crisis online es un de los principales miedos a los que se enfrenta cualquier departamento de comunicación de una marca. La proliferación de las redes sociales ha conferido voz y voto a los usuarios, quienes, empoderados gracias a su teléfono inteligente, no dudan en lanzar al mundo su crítica o denuncia sobre aquella acción que consideran injusta o digna de rechazo. Un hecho que puede poner en serio peligro la reputación de la marca.

Gracias a los medios 2.0, las noticias corren como la pólvora. Una velocidad que contrasta con la extrema lentitud por parte de las empresas para tomar cartas en el asunto y trabajar para paliar las consecuencias y solventar el problema. Una incapacidad de reacción que ponía de manifiesto el estudio publicado hace un mes por Freshfields Bruckhaus Deringer. Según el cual, la mitad de las empresas reconoce no estar preparada para afrontar una crisis de reputación, siendo su principal problema la incapacidad para reaccionar a tiempo, de forma efectiva.

Según sus datos, una noticia puede conseguir un alcance internacional en una hora (28%), como mucho un día (69%), mientras que las empresas tardan de media 21 horas en hacer acto de presencia.

Lo peor de todo es que 2 de cada 3 de los efectos de estos ataques contra la marca podrían haberse paliado en gran parte, gracias a una adecuada planificación estratégica, que permitiera anticiparse a los hechos. De ahí la necesidad de contar con una estrategia de gestión de crisis online, y tener en cuenta los siguientes aspectos:

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