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Por Redacción - 8 Enero 2014
Las marcas siguen sin responder a sus clientes en las redes sociales. Según los datos obtenidos de primera mano por Puromarketing mediante una encuesta online a sus lectores, únicamente 3 de cada 10 obtuvo una respuesta en un plazo inferior a una hora, mientras que otro porcentaje similar se quedó esperando una contestación que nunca llegó.
La encuesta refleja la opinión de más de 5000 usuarios de Puromarketing, registrada durante el último semestre de 2013. Unos datos que no hacen sino constatar la falta de interés por parte de las marcas por atender a sus clientes a través de las redes sociales. Una triste realidad que contrasta con la demanda de estos últimos, quienes cada vez en mayor medida recurren a los medios online en busca de una solución rápida y efectiva para su problema.
Los datos publicados a mediados de diciembre en el Sprout Social Index indicaban que en 2013 las marcas registraron hasta un 175% más de peticiones que el año anterior; lo que ha desbordado por completo su capacidad de reacción. Así, el 80% de los clientes se queda sin respuesta, lo que revierte en frustración y pérdida de confianza hacia la marca.
Todavía queda mucho hasta que las marcas utilicen verdaderamente los canales sociales como herramienta para atender a sus clientes de un modo efectivo. Los datos publicados en agosto por SocialBakers también ponían de manifiesto las carencias en el servicio de atención al cliente a través de las redes sociales por parte de las empresas, indicando que las éstas respondían a poco más de la mitad de las peticiones en Facebook, donde la media de respuesta superaba las 13 horas.
Inevitablemente, ante el aumento del número de peticiones, los tiempos de reacción cada vez se dilatan más. Los datos de Puromarketing indican que el 21% de los clientes recibió su contestación más de un día después de haber intentado contactar con la empresa, a través de los Social Media. Un plazo que debería acortarse hasta un máximo de 2 horas; un tiempo aceptable, teniendo en cuenta que la inmediatez es una de las principales características de las redes sociales. Según LoudHouse, que el 64% de los clientes espera obtener una respuesta en tiempo real a sus peticiones. En líneas generales, la rapidez de respuesta y la capacidad de resolución son condiciones indispensables que demandan los clientes (89%).
Las redes sociales pueden ser una herramienta efectiva para ofrecer un servicio efectivo de atención al cliente, en tiempo y forma. Para ello es necesario que las empresas apuesten por la formación y el desarrollo de un departamento capacitado para responder a sus clientes a través de estos medios, dotado de las herramientas y los recursos oportunos.
