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Acumular una gran cantidad de seguidores en las redes sociales no tiene ningún mérito, si la marca no es capaz de generar actividad, de entablar conversación. Solo será una comunidad fantasma, formada por individuos que poco o nada tienen entre sí, y no sienten ningún tipo de vinculación con la marca a la que en su momento dieron Me gusta.
La gran diferencia de las redes sociales con respecto al resto de medios de comunicación reside en que éstas son un espacio abierto a la conversación, un punto de encuentro y libre intercambio entre la marca y sus miembros. De ahí que las marcas no se deban conformar con amasar una gran cantidad de seguidores, sino por registrar interacciones.
Para ello, la marca ha de demostrar que es diferente, que tiene personalidad propia y realmente se preocupa por el bienestar de su comunidad y por satisfacer las necesidades de sus integrantes. Esto se consigue diseñando una estrategia que defina la voz social de la marca.
La voz social de la marca le permite posicionarse en el sector. De este modo, es posible establecer su postura ante determinados temas, su forma de pensar y de actuar. Esto servirá para ganar la confianza de los seguidores, quienes sabrán que pueden recurrir a ella a la hora de solucionar cualquier duda y encontrarán aquí el apoyo que necesitan.
Las marcas con voz social crean un estilo de vida en torno a la marca. Todas sus actuaciones giran en torno a un eje central, que denota su personalidad propia y las características que la definen. De este modo, los seguidores que permanecen a su lado comulgan con esta filosofía, y disfrutan participando e interactuando con la marca.
Contar con una voz social humaniza a la marca, y consigue tener de su parte a sus seguidores frente a las adversidades. Tras una marca con voz social se transmite la confianza de que existe alguien detrás, una figura que posee sentimientos, es capaz de sentir emociones y, como todo humano, puede cometer errores. Si la marca ha sabido transmitir sus cualidades humanas, partirá con ventaja a la hora de defenderse y ser escuchado ante un problema. Por contra, si sus actuaciones siempre han sonado frías y automatizadas, no será capaz de conseguir el apoyo de sus seguidores.
Gracias a la voz social es posible fomentar el engagement y fidelizar a los seguidores. La marca que desarrolla su propia personalidad en los Social Media y consigue conectar con sus seguidores en el plano emocional creará relaciones estables, difíciles de romper. Esta conexión se puede traducir no solo en ventas, sino en clientes fieles y prescriptores de al marca. Los clientes necesitan sentirse especiales, que la empresa se preocupa por ellos y realmente trabaja para su bienestar.
Una marca con voz social siempre está dispuesta a escuchar. La base del éxito en los Social Media radica en ser capaz de conocer a fondo al público objetivo, entenderle, detectar sus necesidades y obrar en consecuencia. Los usuarios valoran muy positivamente la vocación de servicio de las marcas, el hecho de tener la tranquilidad de encontrar solución a sus problemas y poder confiar ciegamente en la empresa.
Por tanto, es importante establecer un tono propio de la comunicación, y aplicarlo en todas las intervenciones de la marca. Así, se conseguirá diferenciar de la competencia, fomentar el engagement y generar confianza, estableciendo relaciones productivas tanto para los seguidores como para la marca.
