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Las redes sociales llegaron para quedarse y cambiaron en poco tiempo los paradigmas de atención al cliente que las empresas habían cultivado por años. Hoy, el concepto de servicio a clientes involucra la interacción del cliente con la marca mediante tweets o mensajes y no sólo a través del clásico llamado telefónico.
El fenómeno de las redes sociales pasó de ser un medio de interacción para jóvenes a ser un canal de comunicación que las empresas deben considerar seriamente. Como apoyo a esta afirmación, sólo basta mirar los datos del estudio realizado por J.D. Power and Associates “Social Media Benchmark Study 2013”. En el informe, las estadísticas nos dicen que el 67% de los consumidores utilizan los perfiles en redes sociales de una empresa para obtener información sobre sus servicios y que el 43% de los jóvenes de entre 18 y 29 años, prefieren interactuar con las marcas a través de las redes sociales en vez de utilizar otro tipo de comunicación como correos electrónicos o llamadas telefónicas.
Aunado a ello, el 38% de los mayores de 50 años realizan consultas en los perfiles sociales de las compañías. Tomando en cuenta estos datos más el hecho de que según eMarketer, más de un tercio de la población mundial está actualmente conectada a Internet, y hay 1.610 millones de usuarios activos en las redes sociales en 2013, definitivamente las redes sociales son un área en que las empresas deben invertir tiempo y esfuerzo.
Desde los inicios del comercio, la relación entre la experiencia del cliente y cómo éste percibe la atención por parte de la empresa, impacta directamente en los resultados de la compañía. Hoy, la tecnología añade herramientas para las empresas pero también nuevas tareas, como la necesidad de estar atentas a lo que las personas dicen de ellas y actuar en consecuencia.
Claves para lograr una buena experiencia del cliente
El abanico de posibles situaciones que se presentan en la interacción con las personas a través de las redes sociales es muy amplio. Sin embargo, existen unos pocos aspectos que son la base para lograr la ansiada satisfacción del cliente:
Con planificación y estrategias focalizadas, todo es posible
Ya conocemos los beneficios que la interacción con los clientes a través de las redes sociales aportan a las empresas. Existen numerosos casos de éxito que nos demuestran que con dedicación y la vista puesta en generar mejores relaciones, el cambio es radical. Uno de ellos es Volaris, aerolínea mexicana que fue premiada por la encuestadora norteamericana Socialbakers como la empresa con más y mejor presencia en las redes sociales en su rubro. Este reconocimiento se basa principalmente en que la compañía tiene un 78% de respuestas efectivas a cada uno de las consultas de los clientes a través de medios sociales. Esta interacción con el cliente transformó a Volaris en la aerolínea más influyente de México, al tener un puntaje de 83 en el índice de medido por Klout.
Otro caso interesante es el de la cadena Starbucks, quienes implementaron la campaña social My Starbucks Idea, la que recopila la opinión directa de las personas, a través de los diferentes canales sociales de la marca y el sitio web. Los consumidores expresan sus ideas para nuevos productos y para mejorar las actuales. Además, mediante el blog de la empresa, es posible saber qué ideas se implementaron, cuáles no y por qué. Gracias a esta conexión directa con sus clientes, la compañía recibió más de 150,000 aportes, las que resultaron en 277 innovaciones para Starbucks.
Los clientes tienen necesidades puntuales y diferentes entre sí, y como todos, desean ser atendidos de manera personal y rápidamente. Identificar sus problemas, entender la causa de los mismos y dar una respuesta rápida y efectiva es la clave de una buena experiencia. Una persona cuya experiencia es satisfactoria, es la mejor publicidad para cualquier marca o producto.
