Hootsuite lanza su nueva versión Inbox para ayudar a los profesionales del marketing digital a agilizar su experiencia de atención al cliente en redes sociales

Como líder mundial en gestión de redes sociales, Hootsuite entiende la naturaleza desenfrenada de estas y la avalancha de mensajes y conversaciones que los profesionales del marketing social se esfuerzan constantemente por gestionar. Para reforzar su dedicación a abordar los retos del servicio al cliente "siempre activo", Hootsuite ha presentado su última herramienta mejorada, Inbox.

Según el Informe de Tendencias Sociales 2023 de Hootsuite, en el 49% de las organizaciones, el servicio de atención al cliente en redes sociales es responsabilidad del equipo de marketing, mientras que el 40 % de los consumidores quieren que las marcas resuelvan sus problemas en cualquier canal, como Instagram. Ahora los equipos de marketing tienen que gestionar otro canal más, convertirse en agentes de atención al cliente y atender las consultas que surgen en los canales de redes sociales en los que viven.

A medida que los Social Media Managers ven cómo los clientes recurren cada vez más a la mensajería privada para las consultas de atención al cliente, Hootsuite ha implementado una bandeja de entrada (Inbox) mejorada para permitir que la gestión de consultas a través de las redes sociales sea ininterrumpida y sin fisuras. Inbox fomenta la colaboración eficiente entre los equipos internos y ofrece las funciones necesarias para agilizar las respuestas y acelerar el servicio.

"Nuestro equipo de redes sociales encuestó a los clientes para conocer en qué área experimentan más dificultades y lo que descubrimos es que su mayor problema es no poder interactuar con sus clientes y responder a sus preguntas 24 horas al día, 7 días a la semana", explica Natalia Williams, Directora de Producto de Hootsuite. “Nuestra estrategia de desarrollo de productos ha estado profundamente anclada en facilitar el día a día de nuestros clientes. La actualización de nuestra herramienta Inbox simplificará, acelerará y capacitará a los usuarios para proporcionar un servicio de atención excepcional al cliente y, en última instancia, impulsar el crecimiento de su negocio, lo que llevará nuestro compromiso al siguiente nivel.”

Inbox proporciona una plataforma centralizada para que los responsables de marketing en redes sociales gestionen todos los mensajes directos, con nuevas funcionalidades integradas que hacen que responder a las consultas sea más eficiente, sin poner en peligro una respuesta de calidad. Los equipos de marketing y de atención al cliente ahora podrán colaborar con otros equipos para responder rápidamente los mensajes de los clientes, automatizar el servicio, ofrecer valor y proteger su marca.

"Antes de utilizar el nuevo Inbox de Hootsuite, no teníamos un equipo de atención en redes sociales", afirma Santiago García Solimei, Director Global de RRSS y RP de Marcas de Meliá Hotels International. “Ahora tenemos recursos dedicados que responden a los usuarios a través de más de 500 cuentas, lo que nos permite estar unificados en nuestra voz de marca en todos los ámbitos.”

Las principales funciones de Inbox preparan a los usuarios de Hootsuite Business y Enterprise para:

• Gestionar conversaciones en un solo canal con un Inbox centralizado para todas las conversaciones públicas, privadas, orgánicas y de publicaciones oscuras en todos los canales sociales, además de buscar mensajes y comentarios en los mismos.
• Colaborar fácilmente con varios equipos/departamentos de forma eficaz y segura mediante el envío de mensajes para dar respuestas a las personas y equipos adecuados. También mejora la colaboración entre equipos con las tareas, previene conflictos entre agentes, asignación basada en habilidades, etc.
• Agilizar los tiempos de respuesta, simplificar y automatizar el servicio con respuestas guardadas, autorespuestas y priorización automática de mensajes en función de los acuerdos de nivel de servicio y los tiempos de respuesta.
• Conectar con los CRM y chatbots existentes para ofrecer un mejor servicio y una visión más profunda del valor de una conversación, incorporando las conversaciones en redes sociales dentro de las plataformas de gestión de clientes inteligentes existentes..
• Obtener información para mejorar el rendimiento mediante la revisión, el análisis y la elaboración de informes sobre la actividad y el rendimiento para comprender mejor el funcionamiento del servicio.
• Añadir y enviar encuestas CSAT basadas en reglas de negocio para medir y mejorar la satisfacción del cliente.
• Monitorizar crisis potenciales etiquetando, buscando y configurando alertas para supervisar conversaciones y detectar crisis potenciales antes de que se produzcan.
• Mantener la conversación en marcha y permanecer conectado viendo, filtrando, asignando y respondiendo a conversaciones con la aplicación móvil de Hootsuite.
• Combinar los perfiles sociales vinculándolos con los de los clientes en todos los canales para obtener así una visión completa de los distintos mensajes en todas las redes.

Habilitar la detección automática de idiomas para activar respuestas autodirigidas en la lengua del cliente y dirigir también automáticamente las conversaciones a equipos con conocimientos lingüísticos específicos.