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Por Redacción - 3 Junio 2014
La irrupción de las redes sociales en nuestro día a día ha traído consigo la proliferación de comentarios, opiniones y recomendaciones de marcas, productos y servicios.
Tanta actividad 2.0 en beneficio de una marca, o su recién estrenado producto llega a oler a chamusquina. Así opinan los consumidores que participaron en la encuesta de YouGov para el Chartered Institute of Marketing (CIM).
El 67% de ellos considera que prácticas como esconder e incluso borrar comentarios negativos no es ético. Otra práctica más que extendida, y que tampoco goza de buena aceptación por parte del 41% de los consumidores es la de animar a los empleados de la empresa a comenzar a seguir a la marca en las redes sociales, y compartir todo tipo de contenido y alabanzas sobre la misma. En cambio, apenas el 15% opina que esta práctica no sea apropiada. A todas luces, existen diferentes perspectivas respecto a los mismos hechos.
El informe publicado a finales de año por Bazaar Voice indicaba que la mitad de los consumidores considera que parte de los comentarios que se encuentra son falsos. Asimismo, es consciente de que las propias marcas tampoco transmiten de un modo transparente la opinión de sus clientes sino que censuran las críticas negativas.
La existencia de comentarios falsos es una verdad a gritos. En mayo, Gartner pronosticaba que en 2014 el 15% de las opiniones de los consumidores en Social Media será falso en 2014.
Otro recurso ya ancestral, incluso dentro del marketing tradicional, para cosechar recomendaciones y opiniones positivas, es el de entregar productos gratuitos. El 48% de los encuestados no ve correcto que esto sea admisible, ni en el caso de elegir a clientes de a pie, recurrir a los blogueros, o a famosos.
Y es que, desgraciadamente, la actividad en las redes sociales es manipulable. En más de una ocasión se han destapado casos de grandes marcas que han comprado seguidores falsos, tanto en Facebook como Twitter. Ni siquiera Obama, actual presidente de los Estados Unidos, se ha salvado de la quema.
El estudio llevado a cabo en mayo del año pasado por Andrea Stroppa y Carlo De Micheli, dos investigadores que decidieron contactar con aquellas cuentas que habían experimentado un espectacular crecimiento en su número de seguidores en Twitter en un único día. En su lista figuran nombres tan importantes como Louis Vuitton, Mercedes-Benz o Pepsi. El fabricante de coches alemán, Mercedes-Benz consiguió 28.283 seguidores en un solo día; el mismo tiempo que necesitó Pepsi para conquistar a 71.686 nuevos followers.
De hecho, Yelp admitía en noviembre que 1 de cada 5 comentarios alojados en sus páginas era falso, a pesar de sus intentos por identificar este tipo de prácticas fraudulentas, gracias a su sistema de filtros. Esta mala praxis por parte de los responsables de marketing ha sido denunciada en más de una ocasión, e incluso penada judicialmente.
Por fortuna, la experiencia ha otorgado a los clientes la facultad de distinguir las opiniones falsas de aquellas que son veraces. Lo que les lleva a recelar de aquellas opiniones extremadamente positivas, plagadas de admiraciones, las firmadas por usuarios anónimos, demasiado extensas y minuciosas, o excesivamente escuetas.
