Los clientes no solo recurren a las redes sociales para quejarse. Pero, sin lugar a dudas, estas reclamaciones tienen mucho más peso entre los usuarios, y actúan en detrimento de la marca.

Por ello, las empresas han de ser conscientes de la necesidad de gestionar adecuadamente estas reclamaciones y peticiones de atención por parte de sus clientes, con el fin de que no empañen la buena imagen de la empresa.

A todos nos gusta ser escuchados, máxime si solicitamos ayuda, o nos sentimos agraviados. En estas situaciones es cuando una empresa se la juega. De su capacidad para reaccionar a tiempo y salir airosa de una situación compleja dependerá que pueda mantener al cliente, e incluso fidelizarle, o por el contrario, hacer crecer su odio hacia la empresa y que éste se extienda en su entorno.

Sentiment indicaba este en mayo que el 80% de los clientes demanda algún tipo de ayuda o soporte a la hora de completar su compra online. De otro lado, el 70% afirma que seguirá contando con aquellas empresas que se hayan molestado en solucionar sus problemas de forma adecuada.

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