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Las críticas negativas son una de las pesadillas de las empresas, tanto de las grandes como de las pequeñas. Internet ha hecho que expresar una opinión discordante sea cada vez más sencillo, puesto que únicamente es necesario abrir cualquiera de los portales especializados en dejar opiniones para ello.
El usuario se garantiza además cierto anonimato, lo que hace que ser todo lo cruel que se pueda sea aún más fácil. A eso se suman además las redes sociales, que se han convertido en un altavoz para todas las cosas que nos pasan en todo momento (mala atención al cliente en la cafetería de la esquina incluida). Desde un tuit incendiario a una mala reseña en Foursquare, el cliente tiene muchas herramientas para hacérselo pagar a la empresa que lo trató mal.
Pero, aunque las opiniones negativas duelen (al fin y al cabo los consumidores no dejan de estar atacando el trabajo de quienes los han atendido), son también una oportunidad para aprender y mejorar aquello que no funciona en una compañía. Estas 5 lecciones que las empresas pueden aprender de las críticas negativas.
Aprende de tus errores
Cuando se es un escolar, los profesores llenan las libretas y los exámenes con correcciones con bolígrafo rojo que destacan las faltas de ortografías, los errores gramaticales o los fallos en nuestra capacidad matemática. Con esto, lo único que buscan es el que el estudiante se dé cuenta de lo que no sabe y pueda evitar cometer el mismo error en el futuro.
Las críticas negativas de los consumidores deberían funcionar de forma similar. No hay que hacerse mala sangre ante una reseña negativa ni hay que usar el viejo recurso de ?es que me tiene manía". El cliente está destacando las cosas que se han hecho mal, evidenciándolas, y ayudando al negocio a que estos errores no vuelvan a pasar. Hay que leer las críticas con realismo y asumirlas cuando están apuntando algo que se ha hecho mal. El paso siguiente es tomar nota y hacer propósito de enmienda.
No mientas, no ataques
Las críticas negativas serán también una oportunidad para aprender a gestionar comunicación de crisis y para poner en práctica las técnicas aprendidas a una escala que, en principio, es mucho menor que, por ejemplo, un trending topic negativo o un artículo de prensa que destroce los valores de la marca. Lo básico en comunicación de crisis es no mentir al interlocutor, puesto que a la larga esas mentiras acabarán volviéndose en contra de la marca, ni tampoco atacar, ya que aquí ningún ataque es la mejor defensa.
Se debe leer la crítica, respirar y dejar que se pase el primer impacto y actuar. Comprueba si la crítica tiene una base real. Por ejemplo, es posible que los camareros de un restaurante tuviesen un mal día y fuesen poco agradables con los clientes. También es posible que la comida llegase fría a la mesa. Se debe pedir disculpas al cliente, prometer que se va a solucionar la incidencia y, por supuesto, solventarla.
No sufras por las críticas falsas
Una de las quejas recurrentes de restaurantes u hoteles es que una parte importante de las críticas negativas que han dejado los clientes en páginas de opinión como Tripadvisor y similares son falsas. En realidad, según un estudio del MIT y de la Northwestern University, el 5% de las críticas negativas son falsas y se han realizado previo pago.
A nivel empresarial, estas críticas falsas son un síntoma de que la competencia está preocupada. Lo que estás haciendo tiene el suficiente tirón o calidad como para que a las demás marcas del segmento les preocupe. A nivel de relación con el futuro cliente, hay que tener en cuenta que los consumidores ya han aprendido en cierto modo a sospechar de según qué cosas en la red. Las críticas negativas que son vagas y poco precisas (y que suelen ser el tipo de críticas que dejan los competidores) suelen despertar sospechas. Al mismo tiempo, llenar de reseñas positivas igualmente falsas las páginas de opiniones también genera dudas. De hecho, los consumidores sospechan cuando solo hay críticas positivas, lo que hace que las negativas les den legitimidad.
Dialogar es bueno
Sobre todo, no tengas miedo a que los consumidores hablen de la marca. En primer lugar, la conversación siempre es buena. Los clientes se sentirán escuchados y las empresas podrán aprender de sus errores para mejorar y no cometerlos otra vez en el futuro. Pero, además de eso, no se debe olvidar que las redes sociales son también un altavoz para las críticas positivas. Según un estudio de Mention, de hecho, los usuarios publican más menciones positivas que negativas en social media.
Nunca viene mal una lección de humildad
Y aunque pueda parecer una lección ligeramente etérea, las malas críticas inyectan siempre una dosis de humildad. Es decir, ayudarán a poner a todo el mundo una vez más en su sitio y recordarán que nadie es perfecto y que por tanto, poco importa lo bien que le vaya al negocio, las innumerables apariciones en prensa o lo mucho que se esté invirtiendo en publicidad, siempre hay que seguir esforzándose y aprendiendo
