Las redes sociales se consolidan como canal de atención al cliente. Se trata de un canal eficaz, rápido y sencillo de llegar a la marca y gestionar cualquier petición.

Por esta razón, cada vez más consumidores se dirigen a los canales 2.0, en busca de una solución a su problema con la marca. La infografía aportada por Ambassador indica que un tercio de los clientes ya prefiere contactar con las marcas a través de los medios sociales, antes que enfrentarse a la llamada en espera.

Ante estas peticiones, los clientes esperan recibir una respuesta, a la menor brevedad posible. El 71% de los encuestados considera que 5 minutos es tiempo mas que suficiente para obtener contestación por parte de las empresas.

En cambio, esta respuesta se dilata en llegar más de lo esperado, o, en el 48% de los casos, ni siquiera llega a producirse. Solo el 36% de los clientes que ha recurrido a las marcas a través de las redes sociales ha obtenido una respuesta efectiva. Como resultado de esta frustración se produce la inexorable pérdida de clientes. En Reino Unido, nada menos que el 92% de los clientes han abandonado a una empresa, a causa de un mal servicio.

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