Por Redacción - 26 Junio 2014
Los usuarios cada vez recurren con mayor frecuencia a las redes sociales como canal de atención al cliente. La comodidad y agilidad de los medios sociales se impone ante otras vías como la tediosa llamada en espera, o el mail tradicional.
Según recoge el estudio de Accent Marketing, formular este tipo de peticiones es el único motivo que lleva al 72% de los clientes interactuar con las marcas. Facebook destaca por ser la red social preferida por los consumidores como canal de atención al cliente. El 82% de los clientes la utiliza para este fin.
Los datos de Accent Marketing muestran asimismo distintas necesidades y formas de aprovechar las redes sociales para dirigirse a las marcas. De este modo, hemos podido comprobar que las mujeres son más propensas que los hombres a utilizar Twitter para hablar con aquellas marcas a las que ha comprado un producto.
Por su parte, el los Millennials agradece especialmente que otros clientes respondan e interactúen con las consultas dirigidas a la marca; frente al 55% de los Baby Boomers.
Esta misma predisposición a solicitar ayuda y asesoramiento a las marcas a través de los canales 2.0 se recogía este mismo mes en el estudio de Amdocs. Así, 3 de cada 4 clientes proporcionaría a las empresas su identidad 2.0, si ello le garantizara una mejor experiencia con la empresa. En contra de la idea de que los clientes eligen llamar por teléfono, en busca de proximidad y un trato más directo con la empresa, el estudio muestra que la mitad de los clientes quiere conectar con las marcas a través de las redes sociales.
¿Están las empresas preparadas para ofrecer atención al cliente a través de las redes sociales?
El informe de Amdocs muestra las carencias en este sentido. El 50% de sus encuestados trató de ponerse en contacto con la marca vía Social Media; aunque el 75% de ellos no obtuvo respuesta alguna.
Otro gran desafío es el de atender en tiempo y forma. Los clientes son conscientes de la celeridad con la que se suceden los acontecimientos en las redes sociales, por ello demandan una respuesta ágil y efectiva, en el menor tiempo posible. El estudio indica que el 52% de los clientes espera una respuesta en la primera media hora; plazo en el que apenas el 24% es capaz de reaccionar.
Por ello, pese a los esfuerzos por parte de las empresas, todavía queda mucho por avanzar en este sentido. Para ello es necesario una concienciación inicial, seguido de una apuesta, que incluya una estrategia e inversión de los recursos necesarios para ponerla en práctica.