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Las redes sociales no son solamente una herramienta de marketing, sino que constituyen un canal de atención al cliente cada día más eficaz, que las empresas todavía no se han decidió a aprovechar.
Desarrollar una presencia online no es suficiente. Se hace necesario que las empresas pongan todos los medios para escuchar de forma y ser capaces de atender de forma efectiva las peticiones que los clientes formulan a través de las redes sociales. Estos canales se han convertido en una vía de atención primaria al cliente; tal como lo pueden ser el e-mail, o el teléfono.
Según el estudio publicado por Forrester Consulting y Conversocial, en la actualidad, los consumidores utilizan Twitter como canal para contactar con las empresas un 22% más que en 2009.
Los datos aportados en junio por Amdocs indicaban que el 50% de los encuestados ha tratado de ponerse en contacto con la marca vía Social Media; aunque el 75% de ellos no obtuvo respuesta alguna. Por lo cual, se hizo necesario recurrir a la llamada telefónica.
Otro hecho que resulta frustrante para los clientes, en cuanto a la gestión de la atención del cliente es el tener que repetir una y otra vez el problema, a los distintos agentes, dado que no existe un sistema que registre el historial de las peticiones. Con lo cual, el 35% de los agentes de atención al cliente ha de comenzar de cero cada vez que le llega un caso.
La atención al cliente efectiva a través de las redes sociales es todavía una utopía. Amdocs indica que el 64% de las empresas todavía no registra las peticiones recibidas a través de los canales 2.0. Aun es más, un 93% no es capaz de identificar a su cliente a partir de su perfil en las redes sociales.
Por fortuna, estas empresas comienzan a ser conscientes de la obligatoriedad de mejorar su servicio de atención al cliente a través de los medios 2.0. El 67% afirma que mejorar en este área supone una necesidad apremiante. De otra parte, el 62% considera que, de no implementar la atención al cliente social estará pediendo oportunidades de mejorar la experiencia de sus clientes.
La base para mejorar en la atención al cliente 2.0 reside en asumir que las redes sociales no sirven únicamente como herramienta de marketing, sino que suponen una poderosa arma para acercarse a los clientes, en un plano directo, de forma rápida y efectiva.
