Las empresas todavía no han aprendido la importancia de responder en los Social Media. Una realidad que causa frustración, y obra peligrosamente en detrimento de la experiencia de cliente.
Apenas 1 de cada 5 empresas contesta de vez en cuando a las peticiones registradas por sus clientes en las redes sociales, según recoge el informe publicado por Social@Scale Journal.
En este estudio se muestra la percepción de los clientes sobre este comportamiento por parte de las empresas en los Social Media. El 38% admite que esta ausencia de respuesta provoca inevitablemente sentimientos negativos hacia la marca. Todavía peor, el 60% mostró su predisposición a actuar en consecuencia, mostrando su descontento principalmente a través de las redes sociales. Una práctica que puede dañar seriamente la reputación online de la empresa.
Conviene poner de relieve que esta mala praxis en el medio 2.0 afecta directamente al rendimiento económico de la empresa. El informe indica que el 11% de las empresas han disminuido sus ingresos, a causa de una deficiente atención a sus clientes a través de las redes sociales. De otra parte, el 15% ha perdido cliente, mientras que el 26% ha visto cómo su reputación online sufría las consecuencias.
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