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El sueño de toda empresa y de toda marca es conseguir que alguien le ofrezca la receta secreta para que su presencia en redes sociales sea un éxito: el truco definitivo que hará que los fans en Facebook se multipliquen por miles o la estrategia perfecta para que la cuenta de Twitter corporativa se llene de retuits y de menciones, haciendo que el Klout - esa nueva esclavitud de la vida moderna - suba hasta las nubes. Por el momento nadie ha dado con la fórmula secreta, aunque es posible seguir algunas recomendaciones para conseguir los mejores resultados y ser más efectivos en la estrategia en redes sociales.
¿Qué es lo que hay que hacer para triunfar en Twitter? Usar el sentido común es el primer elemento clave para que lo que se hace en esa red social funcione bien a favor de la marca, pero no es lo único que hay que hacer y sobre todo no es lo que permite garantizar un éxito inmediato o arrollador. En FastCompany le preguntaron a uno de los responsables de Twitter para pequeñas empresas cómo conseguir tener éxito en Twitter con una cuenta corporativa y sus recomendaciones pueden funcionar como una guía de lo que sí funciona en la red social.
Por qué los usuarios siguen a las marcas en Twitter
Cada usuario de Twitter sigue a una media de seis marcas en esta red social, según un estudio que Twitter ha realizado sobre la materia. Las razones por las que siguen a una cuenta corporativa son variadas, aunque dan una pista de lo que hay que publicar para conseguir llamar su atención. El 94% sigue a una marca porque está interesado en descuentos y promociones, el 88% por las cosas gratis, el 87% espera entretenimiento y diversión y el 79% que lo mantengan informado sobre las próximas ventas y lanzamientos. A ellos se suma también el 79% que valora el acceso a contenido exclusivo relacionado con la marca.
Su relación con la marca está basada sobre todo en hacer clic en los links que le ofrecen (según Twitter el 92% de todo el engagement entre consumidores y empresas). Según un estudio de Salesforce, los usuarios también se comprometen (en un 72%) vía retuit.
Lo que se publica en Twitter también tiene un impacto en sus decisiones de compra. Es algo que siempre espera toda compañía que abre perfil en social media, pero el estudio de Twitter ha puesto cifras a cómo afecta la presencia en su red social de una marca a su éxito en el mercado. El 60% de los encuestados ha confirmado que ha realizado una compra a una pyme tras ver algo en Twitter y el 43% asegura que hace compras múltiples en aquellas pymes a las que sigue en la red social.
Cómo se debe escribir un tuit
Pero no solo hay que estar en la red social, también hay que dotarla de contenido. Según Twitter, los puntos clave en cómo escribir un tuit son el saber crear una conversación, evitando el lenguaje de negocios y sabiendo hablar más allá de ello; el diferenciar entre voz y tono, o lo que es lo mismo tener siempre un tono corporativo pero saber adaptarlo a las situaciones; o el responder e interactuar, ya que puesto que la red es algo que funciona a tiempo real tiene escaso sentido no contestar a los seguidores y sobre todo no hacerlo de forma rápida.
Y el sueño de toda marca es que los tuits que publica se acaben convirtiendo en retuits y que sus palabras se multipliquen en la red social. Existen contenidos más virales que otros y ciertas pautas hacen más plausible que los usuarios compartan a su vez un tuit corporativo.
El uso de imperativos, el añadir elementos multimedia como fotos o vídeos, el emplear superlativos como el mejor, referirse directamente a la audiencia o las frases que apuntan que se está explicando cómo funciona algo o cómo hacer algo (cómo se debe escribir un tuit, por ejemplo) son los elementos tipo en los tuits que son altamente retuiteados.
Además de estos contenidos, hay algunas palabras que suelen estar muy presentes en los tuits exitosos. Un estudio sobre qué decían los tuits populares en inglés determinó que empleaban palabras como tú, gratis, ayuda, media, Twitter o por favor. En la lista también están todas las variantes de retuit (RT, retweet, retweet please) y, aunque la práctica es una de las más cutres y menos recomendables para social media, sigue funcionando.
El formato del tuit también influye
El éxito no se basa solo en las palabras que se incluyen o el modo en el que se incluyen, el modo de presentar un tuit también tiene un impacto en su éxito. Las fotos y los vídeos consiguen mucho más éxito (un 18% más de clics en el caso de las fotos y un 150% más de retuits), pero también la ausencia de hashtags (lo que resulta sorprendente) o la de menciones a otras cuentas. Una frase poderosa sin hashtags o menciones es casi garantía de éxito.
Aunque, si se incluyen hashtags, hay que tener en cuenta ciertas recomendaciones: hay que ser conciso con su elección (los tuits con uno o dos consiguen un 21% más de engagement que los que tienen más) y hay que emplear solo aquellos que son realmente adecuados para lo que se publica.
El tuit, lleve o no lleve hashtags, está limitado a 140 caracteres porque así es como funciona Twitter?. Y así es como lo esperan los usuarios. Usar herramientas para alargar no tiene sentido. De hecho, los usuarios prefieren tuits de una longitud de unos 100 caracteres.
No vale con publicar en cualquier momento
Poco importa si se ha hecho un tuit que sigue todas esas recomendaciones, si se han añadido fotos y si se ha cuidado el contenido si se lanza en el momento menos adecuado del día. La recomendación más generalizada es que los contenidos B2C funcionan mejor los fines de semana y que los B2B entre semana, aunque Twitter ha echado luz sobre otras realidades. El mejor momento para publicar tuits es durante el día y, reduciéndolo, durante la jornada laboral.
En la carrera por publicar, tampoco importa la frecuencia o la cantidad, siempre que se sepa que hay que mantener una frecuencia y una cierta cantidad de actualizaciones. Twitter permite emitir todos los mensajes que se quiera, puesto que como los usuarios siguen múltiples cuentas no sentirán que se les está spammeando. La marca debe saber, eso sí, que debe tener realmente algo que decir a la hora de tuitear. Varios estudios demuestran que a más tuits, más engagement, pero eso no debe hacer perder el norte.
Tampoco hay que aprovechar ninguna ocasión para posicionar la marca. Hacer un calendario de publicaciones, como los medios hacen con los elementos más importantes de la agenda informativa para no perderse ningún gran tema en noticias, puede ser una buena recomendación.
