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Las redes sociales han conseguido cambiar a estricta rigidez que caracterizaba la comunicación entre la empresa y sus clientes. Gracias estos nuevos canales 2.0, los consumidores pueden dirigirse directamente a la marca y exponer sus problemas o inquietudes, independientemente del tamaño de la empresa, o el lugar donde se encuentre.
Los datos recabados por Engagor en esta infografía, muestran cómo los Social Media pueden influir positivamente en la experiencia de usuario. La mitad de los consumidores prefiere dirigirse a la empresa a través de las redes sociales, antes que llamar por teléfono al servicio de atención al cliente.
Enfrentarse a la temida llamada en espera es algo que los clientes intentan evitar a toda costa, optando por canales más dinámicos. Solo resta que las empresas utilicen dichos canales como una herramienta efectiva de atención al cliente. El 72% de los consumidores espera una respuesta en el plazo máximo de una hora.
Ante una experiencia satisfactoria a través de las redes sociales, los clientes responden positivamente. Los datos muestran que su compromiso se traduce en ingresos para las marcas. Estos clientes gastan entre un 20 y un 40 por ciento más que la media en la empresa.
Un paso adelante en la atención al cliente: la preocupación por proporcionar una experiencia satisfactoria
Es importante tener en cuenta que la experiencia al cliente no es un elemento aislado, responsabilidad exclusiva del departamento de atención al cliente. Nada más lejos de la realidad. El departamento de atención al cliente, a menudo no cuenta con los recursos ni la capacidad necesaria para proporcionar una respuesta útil y efectiva al cliente.
Asimismo existen carencias que perjudican seriamente experiencia al cliente, la tales como dificultades para realizar un completo seguimiento del cliente, o la inexistencia de las herramientas adecuadas para proporcionar una misma experiencia a través de todos los canales; mención aparte de la formación necesaria para asumir tal responsabilidad.
Lo deseable es que exista una plena implicación por parte de la empresa, especialmente por parte de las áreas implicadas, tales como marketing, ventas, recursos humanos o investigación y desarrollo. Se trata de un trabajo conjunto, que requiere de una intervención integrada.
Por ello, es necesario contar con un equipo centrado en la experiencia al cliente. Un equipo multidisciplinar, compuesto por profesionales de las áreas mencionadas, con un interés común: alcanzar la plena satisfacción del cliente. Todo ello con una única voz: la de la marca, independientemente del canal elegido, el problema o la necesidad a tratar.
