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Por Redacción - 11 Noviembre 2014
Las peticiones registradas por las empresas por parte de sus clientes a través de Twitter se han duplicado en el último año. Así lo refleja el último informe de Socially Devoted. Un crecimiento que se ha experimentado especialmente durante este último trimestre.
Los datos de SocialBakers muestran que, ante este considerable aumento en las demandas de los clientes, las empresas no han sabido reaccionar en consecuencia. Como resultado, apenas un 40% de ellas obtuvo respuesta.
Como nota positiva, las marcas se han esforzado por acortar el tiempo de respuesta, aunque todavía continúa siendo muy superior al deseado. El estudio indica que, de media, las marcas tardaron 9 horas en responder a sus clientes en Twitter. Un periodo que denota una notable mejora respecto a las 16 horas registradas en el periodo anterior; aunque dista mucho del plazo deseable de una hora, que estiman los clientes.
El informe analiza asimismo la tasa de respuesta por países, concretamente en Reino Unido, Estados Unidos, Indonesia, México y Brasil. De ellos, podemos encontrar que Reino Unido fue el país que registró más peticiones, y asimismo quien obtuvo una mayor tasa de respuesta (51,92%), en el menor tiempo que el resto de países (490 minutos).
Por su parte, Estados Unidos registró la menor tasa de respuesta, con apenas un tercio de las solicitudes atendidas (33,18%), en una media de 541 minutos. En su caso, las empresas recibieron 512.185 peticiones a través de Twitter.
En cuanto a sectores, el informe refleja que las empresas de telecomunicaciones son, con diferencia, las que más demandas registraron a través de Twitter. Concretamente 1,07 millones de peticiones, frente a las 290.000 del sector electrónico, o las 250.000 de las empresas de servicios. Este último destaca por registrar la mayor tasa de respuesta, con un 56% de las solicitudes atendidas.
Como podemos apreciar, existe una gran brecha entre las expectativas de los clientes, y la calidad de la experiencia proporcionada por las marcas. Los clientes cada vez recurren con más frecuencia a los canales 2.0, como vía rápida y directa para conectar con las marcas, pero, para su desesperación, se encuentran con una respuesta que, en el mejor de los casos, tarda demasiado en llegar.
