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Por Redacción - 18 Noviembre 2014
Las redes sociales ya constituyen un efectivo canal de atención al cliente; al menos así lo consideran los propios clientes, quienes cada vez con más frecuencia recurren a estos medios para conectar con las empresas.
Según el último índice de Sprout Social, en el último año, se ha registrado un 77% más de mensajes dirigidos a las empresas, a través de las redes sociales. Es infome indica que el número de mensajes que esperan una respuesta por parte de la organización se ha duplicado en este periodo.
Crece el número de peticiones dirigidas a las empresas a través de las redes sociales; muchas de las cuales todavía se quedan sin respuesta. Según Sprout Social, 5 de cada 6 mensajes cae en saco roto.
El estudio muestra qué sectores son los que reciben mayor cantidad de peticiones por parte de sus clientes, y necesitan mejorar significativamente. Tal es el caso de las marcas tecnológicas o de internet, quienes han conseguido aumentar su capacidad para atender a los clientes en las redes sociales apenas un 12%; mientras que han registrado un aumento del 94% en el número de peticiones.
Por su parte, los servicios profesionales han visto aumentar en un 89% la cantidad de demandas por parte de sus clientes, mientras que en el sector de accesorios y retail este crecimiento ha sido más moderado (42% y 25% respectivamente). Curiosamente, las empresas de accesorios y equipamiento registraron la mejor tasa de respuesta, atendiendo a un tercio de las peticiones recibidas. En el lado opuesto, las empresas de ocio y entretenimiento apenas llegaron al 10%.
La atención al cliente 2.0 ya es una realidad
La mitad de los consumidores prefiere dirigirse a la empresa a través de las redes sociales, antes que llamar por teléfono al servicio de atención al cliente. El 72% de los consumidores espera una respuesta en el plazo máximo de una hora.
La efectividad en atención al cliente 2.0 repercute en una experiencia positiva para las marcas. Los datos de Engagor muestran que su compromiso se traduce en ingresos para las marcas. Estos clientes gastan entre un 20 y un 40 por ciento más que la media en la empresa.
Por tanto, ¿hasta cuándo van a obviar las empresas a sus clientes en los Social Media? ¿todavía no han aprendido a valorar su utilidad para conectar con los clientes de forma rápida y efectiva? ¿por qué continúan utilizando las redes sociales únicamente como una vía de promoción?
