En los Social Media, escuchar ya no es suficiente para las empresas

Las redes sociales son un canal de comunicación. Un medio bidireccional que permite una conexión entre marcas y clientes en un plano hasta ahora desconocido.

Las empresas por fin han aprendido que no se trata de un soporte publicitario más, a través del cual difundir su mensaje. Sino que los consumidores poseen esta misma potestad para expresarse. A partir de aquí, las empresas comenzaron a escuchar, a utilizar medios para captar ese mensaje.

El siguiente paso es actuar en consecuencia

Pero no basta con escuchar. Es cierto que los clientes quieren hacerse oír, pero con el objetivo de que su petición sea atendida; de obtener una respuesta útil y eficaz, según refleja el artículo de ComputerWorld UK.

Para ello, las empresas disponen de software y herramientas que le permiten rastrear la conversación social, analizar el mensaje y dirigirse a su interlocutor, con un mensaje personalizado, que ofrezca una solución adecuada a las necesidades del cliente.

Estas herramientas permiten atesorar información, cuyo análisis permite hacer una radiografía de la situación actual, conocer en profundidad a su público objetivo y detectar tendencias.

Información que puede resultar muy productiva para optimizar, no solo la estrategia de Social Media, sino también áreas tan importantes como la experiencia de usuario, o el desarrollo de producto.

De este modo, gracias a la aplicación de los datos:

• Las empresas disponen de información de calidad sobre sus clientes, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo. Un conocimiento en profundidad que permite diseñar un mensaje más orientado y personalizado.
• Pueden mejorar sus flujos de trabajo. Tanto en las áreas de atención al cliente, como a nivel interno, eliminando procesos innecesarios, e incidiendo en aquellos aspectos donde es necesario mejorar la formación específica, o readaptarlos a las necesidades reales de los clientes.
• Minimizar riesgos. Gracias a esta nueva vía de comunicación, las empresas pueden de primera mano la opinión sobre los nuevos productos de la empresa, antes de su lanzamiento. Se trata de un modo de implicarles en la empresa, además de hacerle partícipes del desarrollo de un producto, hecho a medida para ellos. Con estas iniciativas, se contribuye a estrechar lazos, y establecer un clima de confianza que permita fomentar la fidelidad de los clientes, pudiendo llegar a convertirse en prescriptores de primer nivel.

La integración, condición necesaria

Para beneficiarse de estas ventajas, las empresas necesitan implementar los Social Media en toda la organización. De tal modo que las herramientas 2.0 estén implicadas en todos los procesos, departamentos y funciones de la empresa. A partir de esta integración, la empresa podrá funcionar como una unidad, bajo una única perspectiva, para aprovechar las ventajas de la comunicación bidireccional.

Todo ello en base a una estrategia previamente definida, atendiendo a unos objetivos concretos, y fruto de un compromiso real con los Social Media, el cual implica formación interna, a nivel general, dentro de la organización.

Una vez emprendido el proyecto de integración, su implementación debe hacerse de forma paulatina y controlada, con el fin de corregir errores de base, y crecer con paso firme y seguro hasta llegar a la plena expansión a nivel global, en la organización.