La atención al cliente a través de las redes sociales es ya de lo más habitual. Hasta el punto de que se ha duplicado el número de peticiones registradas a través de Twitter en el último año. Por tanto, conviene estar preparado, y saber cómo gestionar adecuadamente la demanda de los clientes, así como el modo correcto de actuar en cada momento. Para evitar errores, el artículo de Econsultancy nos muestra estos signos evidentes de que no estamos atendiendo a los clientes como se merecen, a través de los canales sociales:

No responder a todas las peticiones registradas. El principal problema al que se encuentran los clientes a la hora de conectar con las marcas a través de las redes sociales es la ausencia de respuesta. Según Sprout Social, 5 de cada 6 mensajes dirigidos a las empresas cae en saco roto.

Rechazar la monitorización y herramientas para identificar las solicitudes dirigidas a la marca. La empresa necesita utilizar los medios que le permitan conocer en tiempo real las peticiones y demandas de sus clientes, a través de los distintos canales.

Dilatar la respuesta. El 72% de los clientes espera recibir una respuesta en menos de una hora. Si el tiempo de espera es mayor de lo esperado, podrá tener consecuencias negativas. El 38% de estos clientes no puede evitar formarse una mala imagen de las marcas, mientras que el 68% admitió su decisión de tomar medidas en detrimento de la marca, utilizando para ello las redes sociales.

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