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La atención al cliente a través de las redes sociales es ya de lo más habitual. Hasta el punto de que se ha duplicado el número de peticiones registradas a través de Twitter en el último año. Por tanto, conviene estar preparado, y saber cómo gestionar adecuadamente la demanda de los clientes, así como el modo correcto de actuar en cada momento. Para evitar errores, el artículo de Econsultancy nos muestra estos signos evidentes de que no estamos atendiendo a los clientes como se merecen, a través de los canales sociales:
No responder a todas las peticiones registradas. El principal problema al que se encuentran los clientes a la hora de conectar con las marcas a través de las redes sociales es la ausencia de respuesta. Según Sprout Social, 5 de cada 6 mensajes dirigidos a las empresas cae en saco roto.
Rechazar la monitorización y herramientas para identificar las solicitudes dirigidas a la marca. La empresa necesita utilizar los medios que le permitan conocer en tiempo real las peticiones y demandas de sus clientes, a través de los distintos canales.
Dilatar la respuesta. El 72% de los clientes espera recibir una respuesta en menos de una hora. Si el tiempo de espera es mayor de lo esperado, podrá tener consecuencias negativas. El 38% de estos clientes no puede evitar formarse una mala imagen de las marcas, mientras que el 68% admitió su decisión de tomar medidas en detrimento de la marca, utilizando para ello las redes sociales.
Complicar el proceso, trasladando la conversación a canales innecesarios. La gestión de las peticiones ha de ser rápida y lo más sencilla posible. Por ello, no derivemos la actuación a otros canales convencionales, ni pidamos más información de la estrictamente necesaria. Todo ello son dificultades y barreras que comprometen la experiencia del cliente.
Actuar de forma automatizada. La respuesta no solo ha de ser personal, sino parecerlo. Olvidemos los mensajes enlatados, con un tono frío, que acentúan la distancia entre la marca y el cliente.
No ofrecer un trato personalizado. Las redes sociales permiten hablar de tú a tú con los clientes. Ellos agradecen que no se les trate como un número, sino como persona, que se les llame por su nombre, y tengan a un responsable, con nombre propio, que se preocupe por su bienestar y solventar la incidencia con la marca.
No mostrar el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente. La empatía es el mejor ingrediente de la atención al cliente. Es necesario tener en cuenta que cuando éste se dirige a la marca, busca ser escuchado, comprendido y, dependiendo de la incidencia, una disculpa. Expectativas que la empresa ha de saber cubrir; y cuyo resultado puede ser más efectivo que la propia solución al problema.
Discutir con el cliente. El representante de la empresa nunca puede llevar a su terreno personal la incidencia del cliente. Cabe esperar que exista tensión, por parte del cliente, pero nunca debe haberla, propiciarla o alimentarla, por parte de la empresa. Profesionalidad, asertividad y diligencia ante todo.
No aportar una respuesta útil y efectiva. Si algo es peor que dilatar la respuesta, es no proporcionar la solución adecuada. Los clientes necesitan una respuesta útil, no quieren oír las excusas que la empresa tenga preparada a tal efecto, ni presenciar la incompetencia del personal al cargo de la atención al cliente. Son carencias que la empresa no se puede permitir, dado que solo producen frustración y contribuyen a alimentar la animadversión del cliente hacia la marca.
No estar siempre disponible las 24 horas del día, ni informar al respecto. Puede que la empresa no tenga capacidad para ofrecer un servicio de atención al cliente 24/7; sin embargo, ello no le exime de mostrar una actitud responsable y comprometida con la empresa. Todo se soluciona con el establecimiento de un horario, y mostrarlo bien visible a los clientes, en los canales adecuados.
