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Las empresas ya poseen cierta experiencia en los Social Media. Han aprendido a desarrollar su presencia online en estos soportes, y tienen el firme propósito de continuar haciéndolo en el futuro. Sin embargo, se trata de herramientas, meros canales que permiten alcanzar objetivos en términos de imagen y relevancia para la marca, entre otros.
Un concepto que no conviene perder de vista, con el fin de seguir aprovechando sus ventajas, adaptando nuestra estrategia en función de los objetivos. El artículo de The Guardian recoge 10 claves esenciales que definen las redes sociales, y que no debemos olvidar:
Los Social Media se basan en relaciones entre personas (Ana Lawlor, codirectora Social i Media). No podemos dejar de lado que las redes sociales son una herramienta que permite acercarnos a los clientes. Se trata de la tecnología aplicada a las relaciones sociales tradicionales; que permiten la comunicación interpersonal, en este caso entre la marca y sus clientes. Es necesario procurar ese toque humano, y aprovechar las ventajas de las redes sociales para mejorar la relación y el contacto marca-cliente.
Debemos centrarnos en los usuarios, no en la plataforma (Sam Haseltine, consultor Adobe). Las redes sociales están en permanente evolución, por ello, es importante tener siempre presente que lo importante son nuestros seguidores, no las imposiciones o modificaciones de las plataformas. Conviene seguir de cerca su desarrollo, modificaciones y nuevas características, pero con el fin de aprovecharlas para conseguir nuestros objetivos, y permanecer siempre del lado de nuestra comunidad.
Las redes sociales no son solo una herramienta para difundir contenido (Ana Lawlor, codirectora Social i Media). Las redes sociales permiten maximizar la repercusión del mensaje, pero ello no implica que deben utilizarse como un altavoz. Son una herramienta para fomentar la comunicación bidireccional; para propiciar el acercamiento y dirigirnos a los seguidores de un modo más cercano y personal.
Es necesario reconsiderar la actuación de la marca y sus acciones para llegar al público objetivo (Tim Grimes SMM, Defected Records). La cruzada en busca de acumular fans, followers, likes y RT ha perdido sentido hoy en día. Las empresas han de centrarse en las interacciones más directas, en identificar necesidades, y extraer el sentimiento real hacia la marca, por parte de sus clientes. A partir de aquí podrán tomar medidas para acercar posturas y avanzar en el complejo reto de la fidelización.
Las marcas necesitan utilizar la información para mejorar la experiencia de sus clientes (Uriel Alvarado, Director de Publicidad y RR.PP. en Saxo Capital Markets). Los clientes comparten abiertamente información en las redes sociales sobre sus gustos, preferencias y opiniones respecto a marcas y productos. Información de gran valor para detectar tendencias y necesidades, y aplicar en aras de optimizar la experiencia de los clientes.
Las redes sociales no son el mejor lugar para explotar el lado más comercial de la marca. Los usuarios recurren a las redes sociales en busca de contenido adaptado a sus intereses. En este sentido, el vídeo online es uno de los contenidos más demandados de internet, lo cual no implica que tengamos carta blanca para crear vídeos promocionales, ni para utilizar a influencers y vloggers con fines puramente comerciales. Esta práctica podría dañar su reputación, poniendo en tela de juicio su credibilidad y la experiencia de usuario (Tom Googdwin, CEO y fundador de Tomorrow Group).
La relación con los Vloggers no tiene por qué ser para siempre (James Whatley, SMM Ogilvy & Mather Advertisign). Estamos en plena evolución de los Social Media, donde las herramientas cambian constantemente, y las necesidades de los usuarios todavía más, si cabe. Por ello, conviene desarrollar un planteamiento estratégico diversificado, así como intentar ir siempre un paso más allá, adelantándose a las tendencias, con el fin de sorprender a los usuarios.
Debemos probar con plataformas basadas en los intereses de nuestro target (Sam Haseltine, Adobe). Las marcas han de estar allá donde se encuentren sus clientes, hablar su idioma y adaptarse a sus necesidades. De ahí la relevancia de las redes basadas en intereses; donde actuar con un objetivo específico, en función de cada caso.
Dosificar los esfuerzos, y sopesar la idoneidad de invertir en cada plataforma (Tom Googdwin, CEO y fundador de Tomorrow Group). El hecho de que las redes sociales "sean gratis" no implica que no necesiten recursos. El tiempo es un activo muy valioso, cuyo rendimiento conviene medir. Por tanto, es importante analizar el rendimiento de la estrategia, con el fin de evaluar qué acciones son las más rentables, cómo optimizar los recursos y, además, no invertir más de lo necesario.
No dejar nunca de lado el contacto físico (Uriel Alvarado, Director de Publicidad y RR.PP. en Saxo Capital Markets). Los Social Media permiten establecer una relación con los clientes en un plano hasta ahora desconocido, lo cual no significa que puedan ni deban sustituir a la comunicación cara a cara. Estos nuevos canales acortan distancias, y abren puertas, pero el contacto directo siempre será más humano y efectivo.
