Atención al cliente y redes sociales constituyen un binomio cada vez más consolidado. Los clientes utilizan los canales 2.0 como herramienta para hacerse oír y para llamar la atención de las marcas; se trata de un canal útil para alcanzar notoriedad, así como ágil para establecer una comunicación efectiva.

Ante este comportamiento cada vez más frecuente por parte de los clientes ¿qué deben hacer las marcas? ¿hasta qué punto puede perjudicarles el que sus clientes aireen sus problemas en este entorno público? ¿existe la posibilidad de sacar partido a esta situación?

Existen diferentes posturas al respecto. De una parte, destacan las conclusiones del estudio de Kudusto, quien advierte sobre los efectos perjudiciales de las críticas negativas para las pequeñas empresas. Según su encuesta, el 15% de los clientes no volverán a comprar en aquellas empresas sobre las que hayan encontrado al menos una crítica negativa, aunque dicho comentario aparezca contrarrestado por varias recomendaciones.

En el lado opuesto, las conclusiones de G2 Crowd muestran cómo una crítica negativa puede ser una oportunidad de mejora. Estos comentarios pueden dar credibilidad a una empresa, respecto a aquellas de la competencia, que únicamente atesoran valoraciones positivas, según opina el 95% de los consumidores participantes en la encuesta de Revoo. Asimismo, el 68% de ellos confía más en aquellas empresas que cuentan tanto con recomendaciones, como críticas; es una muestra de que la empresa no censura los comentarios, dando así una imagen de transparencia. Los clientes que buscan activamente comentarios negativos dedican 5 veces más tiempo que la media en el site (26,1 minutos vs 4,6); asimismo, se mostraron un 85% más dispuestos a convertir en dicho site (4,35% vs 2,35%).

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