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Los consumidores no quieren ser amigos de las marcas, simplemente quieren que éstas estén ahí cuando se les necesita, y dejen de lado sus objetivos económicos, para centrarse en sus intereses y expectativas.
Una conclusión que se desprende de la última encuesta de WPP Geometry Global, más de la mitad de los clientes y consumidores (55%) no siente esa necesidad de establecer una relación de amistad con las marcas. Máxime cuando su aproximación a través de las redes sociales tiene visos de ser a golpe de talonario, tal como imperan los últimos cambios en las redes sociales, como es la cruzada que abandera Facebook, y a la cual no han tardado en sumarse el resto de plataformas 2.0.
En vista de las circunstancias, ¿no hay otra opción para ganarse a su público objetivo, que a base de impactos comerciales? Aunque a priori parezca complicado, sí existe otro modo, y es el de establecer el contacto directo en un plano más cercano y personal; no por parte de la empresa como institución, sino de sus miembros, su equipo humano. No es posible establecer una conexión social con una entidad, sino entre individuos de carne y hueso.
Por esta razón, el personal de la empresa es el auténtico valor diferencial de la empresa, su cara, ojos y voz. De ahí la necesidad de valorar este potencial, desde el seno interno de la organización, con el fin de concienciar al público interno de su valor y capacidad para actuar en representación de la marca, en todas sus acciones. Una vez más, conviene romper una lanza en favor de los empleados como auténticos embajadores de la marca, y comenzar a aprovecharlos como tales.
Para ello, la organización necesita fomentar su compromiso con la empresa; una vinculación que se cultiva con una estrategia orientada a mejorar su relación.
Las empresas se esfuerzan por conseguir que sus acciones de comunicación y Social Media obtengan la máxima relevancia posible. Sin embargo, en muchos casos, descuidan a su principal público objetivo: su equipo humano. Sus empleados son consumidores que conocen la empresa como nadie y, con sus acciones, pueden transmitir las bondades de la empresa, constituyendo una fuente de influencia de primer nivel en su entorno, con un grado elevado de credibilidad. De ahí la necesidad de conseguir que este público interno se sienta plenamente comprometido con la empresa, y la recomiende allá donde vaya. ¿Cómo pueden conseguir esto?
Diseñando una política de privacidad, que incluya buenas prácticas, objetivos y ventajas de formar parte activa de la organización.
La empresa ha de ser capaz de desarrollar y transmitir su cultura propia como entidad, hablar con una única voz, y tener un tono propio de comunicación, que se mantenga independientemente de su interlocutor, y se transmita bajo la perspectiva humana de cada uno de sus miembros.
Comenzar por aquellos empleados más comprometidos con la empresa, y hacer extensiva la estrategia, de forma escalable y controlada. Para obtener mayor garantía de éxito, antes de evangelizar en masa, podemos comenzar por reforzar el sentimiento de pertenencia a la marca de los miembros más vinculados con ésta. Una vez logrado esto, ellos mismos servirán de ejemplo para el resto, y con sus acciones demostrarán a los demás las ventajas de actuar como brand advocates.
Estableciendo objetivos distintos, en función del departamento. Cada empleado cumple unas funciones, tiene oportunidades distintas de entrar en contacto con los clientes, y su papel y nivel de confianza puede variar. Por ello, conviene tener presente estas diferencias, y utilizarlas como ventajas, de cara a conseguir la credibilidad del público objetivo.
Apostando por la formación constante y motivación. Conviene cultivar el orgullo corporativo de cada miembro, y fortalecer su vínculo con la empresa. Que sean conscientes de la responsabilidad de recae sobre sus hombros, como representares con voz y voto en la empresa, allá donde vayan, y el valor de sus acciones.
Con estas acciones no se trata de entablar una relación de amistad entre la empresa y sus clientes, sino de crear un clima de confianza, en un plano más cercano, y mostrar el compromiso de la organización con sus clientes, más allá de sus intereses comerciales. Es un modo de que la empresa dé la cara, y amplíe su capacidad para estar ahí cada vez que el cliente lo necesite.
