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Por Redacción - 5 Febrero 2015
Las redes sociales son espacios muy interesantes para las empresas. La presencia abultada de los usuarios en ella se convierte en su principal atractivo, el cual les da la oportunidad de acceder a los intereses y necesidades del público objetivo de cada marca, contactar con él y generar una relación que finalice en un proceso de compra positivo y en el establecimiento de una fidelización a largo plazo.
Pero para llegar a alcanzar estos objetivos hace falta mucho trabajo previo, algo de lo que no todas las empresas son conscientes. Así, estas deberían saber que no basta con estar presentes en redes sociales, con haber elegido las adecuadas o con publicar contenidos de manera programada. El comportamiento de los consumidores cambia al ritmo de las agujas del reloj y estos necesitan que empresas y anunciantes estén disponibles para ellos. A cualquier hora del día.
Por eso, hacen uso de las redes sociales para ponerse en contacto con las marcas, ya sea para plantear dudas con respecto a una compra que desean llevar a cabo, ya sea para conocer más datos en torno a un servicio que quieren contratar. El mapa de cuestiones a las que las empresas en redes sociales deben responder es muy amplio y, lamentablemente, a día de hoy no están a la altura.
Escasa capacidad de respuesta
Es lo que se desprende de una reciente investigación llevada a cabo por la firma Brandwatch, que ha analizado el comportamiento de las empresas en Twitter, concretamente de 100 de estas organizaciones, tanto de Estados Unidos como de Reino Unido. En el análisis se tuvo en cuenta la capacidad de reacción de las empresas en esta red social ante preguntas, comentarios, quejas y dudas de la audiencia, obteniendo resultados sorprendentes.
En concreto, el estudio concluye que únicamente el 47% de las marcas analizadas participan en Twitter, y previamente han de ser mencionadas con su correspondiente etiqueta para que respondan a las cuestiones planteadas por los usuarios de la red social de los 140 caracteres. De hecho, el análisis revela que existe una diferencia significativa entre la respuesta obtenida cuando la marca es mencionada con una pregunta directa a cuando esta cuestión está ausente, siendo esta del 65% en el primer caso y del 29% en el segundo.
Reacción lenta
Y si la capacidad de respuesta de las empresas en Twitter es baja, no puede decirse que su velocidad a la hora de llevar a cabo esta acción sea precisamente rápida. En concreto, las marcas necesitan, como media, casi tres horas (157 minutos) para responder a las menciones que reciben. Un dato significativo pues se trata de más de una hora y media por encima de las respuestas que llevaron a cabo en los casos en que estas no respondían a una mención directa o a una pregunta.
No obstante, hay que añadir también que las marcas son más propensas a responder a comentarios neutrales y no específicos, de ahí que estas respuestas cuenten con una velocidad de respuesta superior a la que obtienen los comentarios genéricos.
Como dato curioso que presenta esta encuesta, es interesante tener en cuenta que únicamente el 5% de las marcas respondieron a preguntas con menciones directas en un plazo de 15 minutos o inferior a este. Lo mismo puede decirse de aquellas que respondieron en un plazo inferior a una hora, pues estas únicamente constituyeron el 11% de las respuestas obtenidas.
Por último, también es significativo tener en cuenta que la reacción de las marcas fue similar, tanto en lo que respecta a la velocidad de respuesta como a la capacidad de mantener una conversación con los usuarios, independientemente de su emplazamiento físico, fueran estas de Estados Unidos o procedieran de Reino Unido.
