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Por Redacción - 16 Abril 2015
Son un lugar común entre los usuarios que llevan a cabo una reserva online y disfrutan de ella, especialmente en lo que respecta al sector de los viajes y a la hostelería. Pero también de los propietarios o responsables de negocios que se anuncian a través de distintas plataformas. Hablamos de los comentarios que los clientes vierten sobre los servicios que reciben de estos durante sus desplazamientos. Un comportamiento muy valorado por parte de los usuarios y que ahora se constata que también es muy importante para los responsables de negocio que reciben tales valoraciones.
De hecho, según un informe reciente de TripAdvisor, seis de cada diez responsables de negocio que se publicitan en esta plataforma reconocen acudir rápidamente a constatar y comprobar los comentarios que de ellos vierten los consumidores. Un 60% del total de gestores de empresas que se anuncian a través de la red de redes y que constata la influencia que el medio digital está empezando a adquirir para ellos.
De hecho, un 12% de los encuestados y que pertenecían a este grupo señalaron que leían los comentarios que los clientes vertían sobre ellos con una periodicidad semanal. Sin embargo, la cifra de quienes reconocieron leer los comentarios nuevos que publican los clientes a diario ascendió hasta casi uno de cada cinco (en concreto, fue el 19% de estos los que señalaron que leían diariamente los nuevos comentarios que recibían de los usuarios).
¿Una moda pasajera o un indicador que refleja la importancia que este tipo de actitudes por parte de los consumidores tiene en las empresas que se anuncian a nivel online?
Según este informe, las tendencias se encuentran particularmente inclinadas hacia la segunda opción. Así, un 70% de los encuestados señalaron que las críticas que habían recibido de los usuarios a través de los comentarios que dejaban en este tipo de plataformas les habían ayudado a mejorar en su negocio.
Entre estos puntos fuertes de los comentarios destacaron que tales contenidos les habían movido a realizar mejoras en los establecimientos y en el servicio de atención al cliente. Del mismo modo, el 82% de los encuestados señalaron que las opiniones de los consumidores servían de manera más general y, en concreto, para mejorar los estándares de la industria a la que pertenecían.
Criterios de los usuarios
La encuesta se realizó sobre un total de 100.000 viajeros y propietarios de negocios. Así, también analizó el comportamiento en línea de los usuarios tras recibir la atención, generalmente en viaje, de estas empresas. Unos datos que constataron la importancia que los comentarios tienen para los clientes.
En este sentido, dos de cada tres viajeros reconocieron que dejaban comentarios de los lugares que habían visitado en el plazo de los dos días inmediatamente posteriores al regreso de su viaje. De entre estos, el 56% reconoció que para ellos la parte más importante era el análisis que dejaban y recibían de otros usuarios. Por su parte, el 48% reconoció escribir sus reseñas con detalle y el 41% dijo ser más conciso en lo que respecta a sus descripciones. En lo que respecta a los criterios que utilizan para llevar a cabo sus comentarios, para la mayoría de ellos (dos de cada tres) lo más importante es constatar los datos sobre los comentarios de otros usuarios en los que mencionan el estado general del hotel que visitan. Por su parte, el 49% dicen preocuparse por leer aquellas reseñas en las que se mencione la calidad del servicio, para ellos lo más importante.
Los extremos no son buenos
En paralelo, en el mismo informe se analizaban cuáles son los indicadores que menos interesan a los clientes con respecto a los comentarios que leen online sobre los hoteles o restaurantes que van a visitar. Así, para la mayoría lo menos útil está relacionado con las opiniones extremas, ya sean positivas o negativas, que no tienen justificación o explicación alguna.
Tampoco se mostraron confiados en aquellos comentarios que tenían más de tres meses de antigüedad, ya que estas experiencias, reconocieron, les resultaban poco útiles pues los vendedores y gestores de estos establecimientos podían haber realizado cambios. Las valoraciones especialmente personales tampoco resultaron ser útiles. Y es que la inclusión de sentimientos extremos en ellas resultaron ser nocivas para los clientes, pues según señalaron, estas no se explican adecuadamente en un contexto como el que se encuentran.
