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Los consumidores están cada vez más presentes en Internet y, concretamente, en las redes sociales. Unos espacios que utilizan para interactuar con sus contactos, compartir contenidos de su interés, entretenerse e informarse. Las marcas, conscientes de ello, han iniciado una estrategia basada en estas plataformas, que le puede generar distintas ventajas, que en su mayoría apuntalan a una mejora de sus ventas.

Sin embargo, las redes sociales cumplen otras funciones de cara a su relación con los usuarios, aunque esta relación sea variable y pueda pasar del compromiso hacia la marca hasta un cuestionamiento de la misma, que le haría sumergirse en una importante crisis de reputación. Ello se debe a las funciones que cumplen las redes sociales para los internautas, entre las cuales destaca su condición de herramienta que fomenta el servicio de atención al cliente.

En concreto, los especialistas apuntan hacia un mayor uso por parte de los internautas, usuarios y consumidores de estos espacios como soportes en los que vierten sus quejas. De hecho, esta es la principal conclusión que se desprende de una reciente investigación elaborada por The Institute of Costomer Service, que confirma que al menos un 25% de los usuarios ha utilizado de esta manera las redes sociales en los últimos tres meses.

El análisis, que ha medido las opiniones de 2.195 internautas, confirma que entre 2014 y lo que llevamos de 2015 las quejas de los usuarios se han multiplicado, ya sean estas difundidas a través de Facebook como de Twitter, Instagram o Google+. En este sentido, el estudio recalca que un 12% de los usuarios publicaron sus quejas a través de estos entornos al no encontrar la posibilidad de hacerlo por medio de los canales tradicionales.

¿Significa esto que las redes sociales únicamente sirven para quejarse y que los usuarios tienen un mal concepto de las marcas? En absoluto. De hecho, tal y como subraya este documento, el 64% de los encuestados utilizaron las redes sociales para describir su experiencia de compra como buena y solo un 14% de los entrevistados señalaron que esta había sido mala.

En paralelo, para muchos usuarios las redes sociales sirven como un canal de retroalimentación con las marcas. Así, un 31% dijo haber acudido a estas plataformas para hacer consultas previas a sus compras, lo que demuestra que los nuevos medios sociales no son únicamente un escaparate de las empresas, con el que estas difunden sus productos y servicios.

Revertir las críticas

De hecho, como confirman los responsables de esta investigación, los datos relativos a las quejas de los usuarios deben ser interpretados como una oportunidad de cambio para las marcas. Y es que estas pueden utilizar tales comentarios en beneficio propio y mejorar las relaciones de colaboración, innovación y creación entre los distintos departamentos de la organización.

Pero, ¿cómo hacerlo? ¿Qué pasos dar para alcanzar este objetivo? Para este instituto de investigación la clave está en la actitud a tomar por las empresas, ya que estas han de dar un enfoque coherente y sostenido de su estrategia a lo largo del tiempo, potenciando las redes sociales como un soporte de atención al cliente.

Para ello, argumentan, es necesario apostar por la reducción de los tiempos de respuesta que ofrecen a las dudas, preguntas y denuncias que plantean los usuarios y no decantarse, en ningún momento, por el silencio ante los comentarios negativos. En este sentido, recalcan, las empresas deben adoptar una postura de responsabilidad y hacer frente a las consultas, independientemente de cuáles sean estas, para evitar daños mayores en la reputación futura de sus marcas. Por último, aconsejan adoptar una postura pro-activa de cara a los usuarios, potenciar sus habilidades y mostrarse comprensivo con las demandas de los usuarios. Solo así conseguirán revertir los malos comentarios de la audiencia y construir una imagen de marca sólida a partir de ellos.