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Por Redacción - 18 Junio 2015
Cuando llega el verano, ocurren varias cosas. La primera es que los consumidores se marchan de vacaciones y todo el epicentro del movimiento migra desde donde suele estar de forma habitual a donde de repente va a estar. Todo se llena de mensajes sobre playas y piscinas porque eso es lo que se espera que estén haciendo los consumidores y por lo tanto el contenido con el que se espera llegar hasta ellos.
Lo segundo que ocurre es que las empresas se quedan a medio gas. Los trabajadores se van de vacaciones, las plantillas se reducen, las responsabilidades se duplican (un trabajador tiene que cubrir al que no está, aunque muchas veces no estén realmente preparados para desempeñar esa función concreta que se le está asignando de forma temporal) y las cosas no solo van más despacio sino que además muchas veces se dejan puntos y elementos en el tintero porque como total es verano (ese es el argumento recurrente al que se echa mano) nadie va realmente a enterarse de lo que pasa.
Pero lo cierto es que las empresas no deberían permitirse estas decisiones y no deberían dejar que se creasen este tipo de situaciones. No por ser verano los pedidos de una tienda de ecommerce deben salir más tarde y ser recibidos con menos rapidez. No por ser verano el departamento de atención al cliente puede permitirse ser menos exigente con los tiempos de respuesta. Y no por ser verano las redes sociales deben quedar desatendidas o perder en calidad de tiempo de respuesta, contenidos o relación con los consumidores.
Las redes sociales son un elemento complicado cuando llega el verano, especialmente si se tiene en cuenta que suelen estar en manos de un único trabajador (aunque gustaría pensar que las empresas tienen equipos para gestionar las redes sociales, lo más recomendable ya que permite atender muchas áreas y muchos puntos, lo más habitual es que sea una sola persona la que se encarga de gestionar esos contenidos y también que esta persona tenga más responsabilidades al margen de ser el community manager de la empresa). Por ello, cuando llega el período de vacaciones, lo más probable es que las redes sociales se queden desnortadas y que su responsables no esté durante al menos unas semanas. Si hay un equipo, la situación es menos difícil, ya que unos se pueden cubrir a otros aunque, dado que la plantilla es mucho más reducida, su capacidad de respuesta y su poder para obtener los mismos resultados que durante el resto del año se queda un tanto limitada.
Pero las empresas deben ser muy conscientes de que que sea verano y que muchas personas estén de vacaciones no debe implicar el perder calidad en la gestión de las redes sociales y de que no debe permitirse el bajar la guardia durante esos meses. Puede que el verano implique una relajación general de los modos y de la actividad, pero eso no quita que los consumidores que están al otro lado sigan estando, consumiendo y analizando qué hacen las empresas.
Esto es especialmente notable en la industria del turismo, donde el consumo es mucho más elevado que lo que es habitual en el resto del año y donde darle vacaciones al community manager parece una decisión casi suicida. Hoteles, restaurantes, aerolíneas u organismos de turismo deben estar alerta más que nunca en verano y tienen que preocuparse más que nunca durante ese período por las opiniones de sus consumidores y por sus problemas. Las redes sociales serán su gran oportunidad para captar clientes durante el período en el que se genera más actividad en su negocio (sí, para ellos su agosto es realmente en agosto) y también para demostrar de que pasta están hechos y cuáles son sus grandes valores de marca.
Pero aunque las industrias del mercado del turismo son las que más exigentes deben ser con ellas mismas durante el período, no son las únicas que tienen que trabajar durante el verano y no son las únicas que no pueden bajar la guardia. Todas las compañías tienen que seguir siendo eficientes durante las vacaciones y todas las empresas tienen que seguir trabajando duramente para mantener sus estándares de calidad en social media. Y todas, absolutamente todas, tienen que evitar caer en la tentación y lanzarse de cabeza a los errores que parecen más posibles (y más fáciles de cometer que nunca) en verano.
Nada de dejar las redes sociales en silencio
Una de las tentaciones que rondan a las empresas es que, ya que estamos en verano y que todo el mundo está de vacaciones, ¿por qué no nos vamos nosotros también y echamos el cartel de cerrado? La cuestión es que internet no funciona como el mundo físico. En internet no vale con echar el cierre y poner un cartelito que avise de que volveremos tras las vacaciones, especialmente si las redes sociales son el principal punto de conexión entre los consumidores y la marca. Aunque sea manteniendo unos servicios mínimos, no se pueden silenciar los perfiles sociales. Tienen que seguir produciendo contenido y tienen que seguir manteniendo los lazos de conexión entre consumidores y compañía.
Los consumidores siguen protestando y quejándose
Y esto es especialmente importante porque, a pesar de que es verano y a pesar de que todo se relaja un poco, los consumidores siguen enfrentándose a problemas, siguen quejándose por los fallos en el servicio y continúan reclamando respuestas y acciones a través de las redes sociales. Las empresas tienen que desengañarse: no por ser verano, los consumidores van a renunciar a tirar de móvil cuando llegan los problemas y a quejarse en sus perfiles de Twitter o Facebook. Las compañías tienen que ser conscientes de ello y tienen que mantenerse a la escucha, dispuestas a resolver estos problemas.
Los contenidos no pueden bajar su calidad
Pero no solo hay que mantener un cierto grado de actividad y no solo hay que tener a alguien al otro lado para resolver incidencias y problemas que puedan haber sucedido en la relación con los consumidores, también hay que seguir manteniendo los estándares que se habían creado a lo largo del año. No se puede bajar la calidad de los contenidos que se publican en redes sociales simplemente porque sea verano y la potencial audiencia a la que estos puede llegar pueda ser más baja. Lo que se hace en redes sociales es un reflejo de lo que se es fuera de ella y no por ser verano se quiere dar una imagen de marca más cutre y descuidada.
Hay que seguir siendo proactivos y activos a la hora de llegar a los consumidores
Tampoco hay que bajar la guardia en aquellos elementos que han hecho que a lo largo del año se consiga tener buenos resultados o conocer mejor a los consumidores. No se puede olvidar todo lo que se ha hecho durante el año de duro trabajo. Si se han implementado herramientas de análisis, si se están empleando datos para llegar mejor a los consumidores o si se han conseguido fórmulas para un buen seguimiento de las necesidades de los clientes, todo ello debe seguir haciéndose en verano. Durante los meses de vacaciones no se puede tirar la toalla y no se pueden bajar los rendimientos a la hora de llegar al comprador. En verano, las marcas tienen que seguir siendo proactivas a la hora de llegar al consumidor.
Si externalizas, ten cuidado
Y a la hora de mantener esta actividad y este nivel de calidad cuando los trabajadores se van de vacaciones, una de las soluciones habituales suele ser buscar a alguien que cubra estas necesidades y externalizar el servicio. Buscar, en definitiva, a alguien que cubra las vacaciones del responsable de redes sociales. No es una mala idea, por supuesto, pero hay que tener cuidado cuando se hace. Es necesario buscar a alguien en quien se pueda confiar (no vale con bajar la guardia en verano y dejar las redes sociales en manos de cualquiera, como el proverbial sobrino que pasa mucho tiempo en Facebook, para poder al menos cubrir la papeleta) y sobre todo a alguien que entienda bien la filosofía de la empresa.
