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Por Redacción - 14 Julio 2015
Las redes sociales son herramientas que ofrecen a las marcas interesantes beneficios. Los mismos abarcan desde la posibilidad de mejorar su imagen de marca a cuestiones de índole más práctica, tales como el aumento del tráfico web que reciben y, por ende, de las ventas que generan en el corto y largo plazo.
Sin embargo, existe una función de las plataformas sociales que cada vez se cuela más entre las estrategias de social media marketing de las empresas. La misma responde a las posibilidades de estas herramientas de acceder a los usuarios e interactuar con ellos, a la vez que las marcas son capaces de mejorar y mucho, la experiencia del cliente además de conocer nuevos datos a través de estos canales y plataformas sociales.
Hablamos del servicio de atención al cliente, una función que permite a las marcas responder a las dudas planteadas por los usuarios pero que, a su vez, también se erige como un espacio donde estos vierten sus críticas. Es lo que se desprende del último estudio de la empresa Parature, elaborado este mismo mes sobre una muestra representativa de más de 1.000 consumidores.
En concreto, este estudio confirma las dos finalidades con las que los consumidores utilizan las redes sociales para solicitar información sobre una cuestión determinada así como, en mayor rango, para quejarse. Y es que según los datos de esta encuesta, cada vez más usuarios acuden a las redes sociales para solicitar atención al cliente. En concreto, el 33% de los consumidores activos en redes sociales, ha utilizado estas plataformas como medio para contactar con este servicio y requerir la atención de una empresa o marca en alguna ocasión.
Un porcentaje similar, aunque algo mayor, es el que representan los usuarios que reconocen haber utilizado en alguna ocasión los social media como espacio en el que verter sus quejas con relación al servicio experimentado por las empresas y las marcas. En concreto, esta cifra fue del 38%.
Sin embargo, las conclusiones más significativas del presente informe están relacionadas con los aspectos positivos que este soporte puede generar a las empresas como servicio de atención al cliente y, por tanto, como herramienta a través de la cual las marcas pueden mejorar la experiencia de compra de los consumidores utilizando los social media.
Mejor percepción de las marcas
En este sentido, la mitad exacta de los entrevistados por esta compañía asegura que en la actualidad tiene una mejor percepción de las marcas que responden a sus dudas a través de las redes sociales. Las mismas, dicho sea de paso, contestaron a las dudas y demandas de los usuarios en un 83% de los casos.
Una actitud por parte de las compañías que, directa e indirectamente, está relacionada con el tipo de comentarios que los usuarios publican a través de estas plataformas sociales. Así, a nadie debe llamarle la atención que el 50% de los entrevistados en este estudio sostengan que han acudido a tales herramientas para publicar contenidos positivos sobre las marcas, sostiene esta investigación.
Las claves de la atención al cliente en redes sociales
En otro orden de asuntos, un informe de Sentiment Metrics ha analizado las claves que motivan la atención al cliente en redes sociales por parte de los usuarios. Así, el 80% de los usuarios sostiene que acude a estos soportes para formular dudas sobre el proceso de compra que han realizado y el 70% afirma que seguirá contando con aquellas marcas que hayan satisfecho sus peticiones vía este medio.
De la misma manera, la velocidad en la respuesta ofrecida por las marcas se erige como un criterio fundamental de las empresas que utilizan las redes sociales como medio de servicio de atención al cliente. Así, ocho de cada diez usuarios asegura que la rapidez en las respuestas de las marcas es un indicador valorado por ellos, lo que supone una clave en la concepción que hacen de la atención recibida por parte de las compañías.
