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Por Redacción - 20 Octubre 2015
Para las marcas, estar en redes sociales se ha convertido en un must have. Los consumidores esperan encontrarlas en Facebook, Twitter y demás plataformas, y esperan, además, ser atendidos diligentemente también a través de estos canales. Pero a pesar de que muchísimos usuarios siguen voluntariamente los perfiles de diversas marcas en redes sociales (lo que supone una oportunidad de oro para las empresas) también se han convertido en una nueva vía para cometer errores y molestar al consumidor.
¿Y qué es lo que molesta al consumidor? En Hootsuite quisieron descubrirlo y por eso le lanzaron la pregunta, vía Twitter, a todos sus seguidores. Las respuestas fueron muchas y variadas, pero les sirvieron para sacar algunas conclusiones, como que darse demasiado autobombo y tratar de unirse a cada tendencia que surge no eran buenas ideas.
Sin duda lo que más odian los consumidores es que las marcas usen las redes sociales como un canal de publicidad más, priorizando la promoción sobre el engagement. Así, muchos usuarios se quejaron de que muchas marcas se comportaban en las plataformas sociales como robots, emitiendo mensajes y más mensajes sobre sí mismas y sin dar respuesta a los comentarios de los seguidores ni interactuar con ellos de ninguna manera.
Pero otra queja repetida es que muchas marcas tratan de hacerse las "guays" sin saber bien cómo conseguirlo. Así, se apuntan a las referencias culturales de moda, los eventos, los trending topics o incluso los memes, algo que, cuando funciona, puede añadir un toque personal a los perfiles corporativos, pero cuando no funciona, enfada a los lectores. Y es que la sensación que les queda es que las marcas tratan de secuestrar un concepto que gusta a los clientes para beneficiarse de él, lo que además es forzado, artificial y hasta un poco ridículo, como cuando un padre intenta ser cool y acaba usando palabras como "colega".
Para evitar este error, tan común, Hootsuite recomienda tres reglas de oro: permanecer fiel a la voz de la marca (sumándose solo a las tendencias que realmente pegan con ella), considerar cuidadosamente el contenido que subyace a cualquier tendencia o hastag y, sobre todo, tratar de participar en la conversación pero no ser la conversación.
Otras quejas de los usuarios incluían los enlaces indirectos (enlazar a la propia web hablando de un artículo de terceros, en lugar de linkar directamente al original), la falta de respuesta o la eliminación de comentarios negativos.
La interacción de los consumidores con los perfiles de marca es cada vez menor
Aunque es evidente que no estar en redes sociales tiene un importante coste para una empresa, también lo tiene hacer un mal uso de las mismas. Cuando los consumidores critican que las marcas usan las plataformas sociales como spam, o que no obtienen respuesta, su queja no se queda ahí, sino que tiene consecuencias sobre la imagen de esa empresa y sobre la interacción del usuario con sus mensajes.
Es paradójico que en un momento en que la gente dedica cada vez más tiempo a las redes sociales, la interacción con las publicaciones de las marcas haya disminuido. Un estudio de Headstream también trató de revelar a que se debía esto, y los resultados son muy semejantes a los apuntados más arriba: las publicaciones demasiado orientadas a ventas disgustaban al 28% de los encuestados, aunque todavía eran más a los que les molestaba el bombardeo constante de las marca: un 29% se quejaba de que publicaba demasiadas actualizaciones.
Aún así, solo el 20% de los usuarios no sigue a ninguna marca en las redes sociales, lo que muestra que las empresas aún están a tiempo de enderezar su estrategia en estos canales.
