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Por Redacción - 28 Octubre 2015
Las redes sociales han supuesto toda una revolución para las marcas: es un canal extra en el que interaccionar con el consumidor y promocionarse, pero se ha erigido también como una vía de atención al cliente más, donde el usuario espera exactamente el mismo trato que a través de cualquier otro canal.
Y mientras lo primero las empresas lo tratan de aprovechar al máximo (actualmente 8 de cada 10 empresas ya está presente en alguna plataforma social), en lo segundo están fallando estrepitosamente. Y es que hace ya muchos años que se suceden los informes que revelan que las marcas no están respondiendo todos los mensajes que les dejan sus clientes o que tardan demasiado en hacerlo, y sin embargo, nada parece cambiar. Las empresas siguen siendo muy lentas en redes sociales a pesar de que eso tenga un coste elevado en el engagement del consumidor.
Porque los clientes quieren poder utilizar las redes sociales para ponerse en contacto con las empresas, ya sea para hacerles llegar sus dudas sobre los productos o servicios o para comunicar una queja. Y esperan que la respuesta sea prácticamente inmediata: ya hace más de un año un estudio de Lithium revelaba que el 72% de los consumidores espera que las marcas respondan en menos de una hora.
Pero un informe de este año de Brandwatch que recoge business2community muestra que, actualmente, solo un 11"2% de los mensajes de los consumidores están recibiendo esa atención. Las marcas no solo son lentas, a veces, directamente ignoran al cliente: 1 de cada 3 comentarios no recibe ninguna respuesta. La buena noticia es que cerca del 70% de las empresas al menos responde dentro de las primeras 24 horas, lo que supone cierta mejora respecto a informes de otros años.
Hay muchas razones por las que las marcas deben ser rápidas dando respuesta: por ofrecer un buen servicio, por cuidar su imagen, por motivar las conversiones... pero también porque los clientes contentos comparten su buena opinión: responder rápidamente hace a los clientes un 70% más proclives a recomendar la marca, y ese porcentaje se mantiene alto (30%) incluso cuando la respuesta no es útil para el cliente. Por contra, la cifra baja hasta el 20% entre los consumidores que recibieron una buena respuesta, pero esta tardó mucho en llegar.
El 25% de los usuarios abandona a las marcas si no obtienen respuesta en redes sociales
Estos resultados se ven corroborados por muchos otros estudios, como el de la compañía Northridge, que señala que 1 de cada 4 usuarios deja de seguir a las marcas en redes sociales si no obtiene respuesta. Esto es especialmente importante si tenemos en cuenta que los seguidores gastan un 30% más en los productos de dicha marca, incluso si son "detractores" de la empresa y se limitan a dejar comentarios negativos en las redes.
Aún así, no recibir respuesta sigue siendo algo muy común y, de hecho, el 63% de los consumidores ha tenido que ponerse en contacto con una marca al menos dos veces antes de obtener respuesta. Por otro lado, el 40% de los encuestados había recibido respuestas en el plazo de una semana.
A pesar de todo, los consumidores emplean cada vez más esta vía para dejar sus preguntas a las compañías
El número de mensajes que los consumidores dirigieron a las marcas aumentó un 21% durante el primer semestre del año, según datos de Sprout Social Index. Es decir, que a pesar de no estar recibiendo la atención que desean, eso no les desmotiva a seguir intentándolo. Una buena oportunidad para que las empresas hagan propósito de enmienda y comiencen a responder los mensajes de forma más o menos inmediata.
Eso sí, para conseguirlo es necesario destinar personal suficiente para estas plataformas, integrando también el servicio de atención al cliente en ellas, para poder responder a las dudas en tiempo real, tal como sucede si llamas al call center de cualquier empresa. Pero además hay un fallo de prioridades: la estrategia en redes sociales se está centrando en producir contenidos y no en responder las dudas de los consumidores, lo que ha provocado que el tiempo medio de respuesta haya aumentado un 4% durante este año.
