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En los últimos años muchas empresas se comenzaron a cuestionar acerca de su presencia en las diferentes redes sociales, casi de una manera reactiva, como si la realidad los obligara a formar parte de un ecosistema en el cual se sentían incómodas. Como si este panorama no fuera de por si complicado, muchas agencias de las llamadas "tradicionales" vieron en Social Media una nueva veta para vender sus servicios.
Pero ni unos ni otros tuvieron en cuenta al actor principal en esta película: el usuario
Algunos lo tomaron como un individuo al que tenían que conquistar, otros como un eslabón al que debían "convencer", pero sólo unos pocos lo tomaron como lo que realmente es, un generador de contenidos tanto positivos como negativos.
Es por ello que en este artículo veremos diez consejos útiles, que a veces parecen trillados, pero que puestos en práctica nos aseguran parte del éxito en cualquier estrategia en Social Media:
1. Menos es más: Aquella conocida premisa de la usabilidad hoy también la podemos usar en redes sociales. No debemos estar en todas las redes porque son una moda. Debemos conocer cuáles son nuestros objetivos, cuál es nuestro target y dónde podremos comunicarnos mejor con nuestros usuarios/prosumers. De nada sirve estar en todas las redes si solo generamos buen contenido en una sola.
2. No comunicar, comunica: Otro paradigma, en este caso de la comunicación, también es aplicable. Debemos mostrar especial atención por lo que dicen nuestros usuarios y tratar de responderles en dos dimensiones: tiempo y lenguaje. Tiempo porque tenemos que procurar responder rápidamente, si es posible en menos de una hora. Las redes son efímeras y la paciencia de los usuarios es limitada.En cuanto a lenguaje nos referimos a comunicarnos en el "mismo canal". Esto no quiere decir caer en vulgarismos sino tratar de hablar en su mismo idioma y lograr esa identificación necesaria para generar un ida y vuelta real.
3. Gestionar, no controlar: Muchos creen que debemos controlar lo que dicen de nosotros. A nadie le importa ya en esta era de la comunicación digital, ocultar comentarios o quejas. Lo que valoran los usuarios es la gestión de esas quejas, saber que hay alguien que los escucha y le resuelve los problemas.
4. Generar contenidos, no pautas: Muchos aún siguen cometiendo el error de "informar promociones". Las redes sociales no son un canal de venta sino una herramienta de fidelización. Usuarios que se identifican con nuestra marca posiblemente estén más propensos a inclinarse por nuestros productos cuando los canalaes de promoción funcionen adecuadamente.
5. Todos somos técnicos de fútbol, pero uno solo dirige nuestro equipo: En materia de redes sociales todos se consideran con derecho a opinar como expertos en la materia. Confiemos en una agencia o profesional que implemente una acción en redes sociales con objetivos claros y alcanzables, estadísticas y sobre todas las cosas, con un plan a mediano plazo sin improvisaciones.
6. Planificación de contenidos: Debemos pensar que vamos a decir y cuando lo vamos a hacer. Se nota mucho y se destacan aquellas empresas que piensan mensajes con anticipación. Los usuarios perciben cuando los mensajes son adecuados.
7. Corregir el rumbo no está mal: Todos los meses debemos analizar que posteos, tuits, etc. están generando mayor engagement y en base a eso planificar lo que viene. No hay que tomarlo como fracaso sino como un aprendizaje para conocer a nuestros usuarios.
8. Pautar en ads: ¿Quién estuvo primero, el huevo o la gallina? Digamos que ambos. No podemos pensar en contenidos hermosos con 0 usuarios que los vean. Tampoco podemos esperar a que alguien nos empiece a recomendar como un loco enamorado por nuestra marca. Debemos generar buenos contenidos pero al mismo tiempo promocionarlos. Un plan de social media sin inversión publicitaria esta (casi) destinado al fracaso.
9. Gestión de crisis: No hay que evitar la palabra. Todos sabemos que al gestionar redes de empresas pueden haber problemas con los productos, con las expectativas o con decenas de variables. Lo ideal no es ocultar el problema sino anticiparnos. Armar un manual de preguntas frecuentes, de posibles soluciones y sus respuestas nos ayudarán a ser previsibles y actuar rápidamente.
10. Surfear la ola: Ni Facebook, ni Twitter, ni Instagram son nuestra marca. Debemos usarlos, en el buen sentido de la palabra, como herramientas dentro de nuestra estrategia de marketing digital en el apartado de redes sociales. Pero debemos siempre tener en cuenta que son un apéndice en nuestro engranaje y no el engranaje mismo. Algunas empresas vuelcan todos sus esfuerzos y presupuestos a una red social que cuando cambia los hace desplomar como un avión de papel. Una estrategia en redes sociales comprende primero a los usuarios y se adapta. Seamos Darwinianos en ese aspecto.
