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Por Redacción - 11 Enero 2016
Las redes sociales se han convertido en un canal más de atención al público, lo quieran las marcas o no. Y es que aunque la mayoría de los clientes prefieren preguntar sus dudas o hacer sus reclamaciones por una vía más personal, cada vez son más los que usan Facebook, Twitter y el resto de las plataformas sociales para este tipo de acciones.
Así lo revela un nuevo estudio de Echo Managed Services, señalando que prácticamente 1 de cada 5 consumidores (el 18%) usa las redes sociales como canal predilecto para comunicar una queja a la compañía, antes que acudir al teléfono, el email o el chat web. Y es que las redes sociales son cada vez más, el escenario que los consumidores también eligen para manifestar de forma abierta sus quejas y malas experiencias con las marcas.
De la misma manera el 13% de los encuestados eligió los social media como canal favorito para pedir información, y el 14% para hacer una reserva. Y puede que parezca un porcentaje pequeño, pero crece año a año y se trata de usuarios exigentes con la atención que reciben: 1 de cada 3 consumidores cambiaría de marca si esta le da un mal servicio a través de las redes sociales.
Todos estos datos muestran la disposición del consumidor a utilizar las redes sociales en una gran variedad de situaciones -especialmente en aquellas complicadas o cuando quieren comunicar una queja- y hacen especialmente complicada la elección del equipo para gestionarlas. Aunque en el informe apuestan decididamente por el servicio de atención al cliente: "Debido a la naturaleza diversa de los mensajes recibidos, creemos que deberían ser gestionadas principalmente por el servicio de atención al cliente, quienes son expertos en manejar peticiones multi-canal de los clientes día tras día, en lugar de por el equipo de marketing". Pero hacen hincapié también en la necesidad de que ambos equipos trabajen codo con codo: "El feedback en tiempo real del consumidor debe informar y dirigir las comunicaciones de marketing, pero es alarmante el grado de desconexión, en muchos casos, entre ambos departamentos".
Pero la mitad de los consumidores siguen prefiriendo el contacto directo con un empleado
A pesar del auge de las redes sociales, una situación a la que las marcas deben adaptarse para poder ofrecer la misma calidad de servicio que en cualquier otro canal, lo cierto es la mayoría de los consumidores sigue dando prioridad al contacto directo.
De hecho, el 53% de la gente elige hablar cara a cara o a través del teléfono con un empleado de atención al cliente como primera opción. Además, la preferencia por el contacto directo es mayor cuanto más complicada es una situación (por ejemplo, para resolver un problema complejo o para poner una reclamación). Sin embargo, en acciones más sencillas se prefiere la comodidad de otro tipo de canales, por ejemplo, para pedir información el canal elegido por mayor número de personas es el email).
¿Y qué es lo que más valoran los clientes de un buen servicio de atención? Una respuesta rápida, la habilidad de responder exactamente (y claramente) a las cuestiones planteadas, la buena educación, y, en el caso de la llamada telefónica, ser atendido por una persona y no por un menú automático.
