¿Por qué muchos consumidores están frustrados con la atención al cliente en redes sociales?

Las redes sociales se han convertido en una herramienta imprescindible para las empresas, que han encontrado en ellas una práctica (y relativamente barata) manera de distribuir sus contenidos, promocionar sus productos y estar en contacto con sus clientes.

Y al principio, los clientes, también pensaron que ese canal serviría para tener una relación estrecha con marcas y retailers, y recibir así una mejor atención. Se lanzaron entonces a preguntar sus dudas a través de Facebook y Twitter, pensando que por su carácter inmediato esta sería la mejor vía para que sus consultas fueran gestionadas de forma rápida y eficiente. Evidentemente se equivocaron.

Y es que son muchos los estudios que han mostrado que la gran mayoría de los comentarios que los consumidores dirigen a las marcas a través de estas plataformas quedan sin responder. Como consecuencia de esto, un estudio de Noth Ridge Group ya había informado de que los clientes cada vez optan menos por ese canal para ponerse en contacto, y que, de hecho, este es el canal menos usado de todos los disponibles para recibir atención al cliente.

Como recoge Business Insider, cerca de la mitad de los consumidores han intentando en alguna ocasión acceder al servicio de atención a través de las redes sociales, y un tercio de ellos no ha recibido ninguna contestación. Esto muestra claramente que no es que el cliente no quiera usar este canal, sino que los retailers le han desmotivado a hacerlo. Y más si tenemos en cuenta que la mayoría de los consumidores consideran que, a través de las plataformas sociales, las respuestas deberían llegar en menos de una hora (durante el horario laboral).

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